為了加強(qiáng)政府與市民的有效溝通，解決市民生活中的實(shí)際困難，有效提升政府形象，格爾木市政府決定建設(shè)12345市長熱線呼叫中心。市民只需要撥打12345，就可以獲得及時、全方位的服務(wù)，服務(wù)范圍涉及到教育、醫(yī)療衛(wèi)生、城管、物價、公安、環(huán)保、勞動人事、交通、民政等關(guān)系民生的各方面。

　　同時，格爾木市政府還提出，熱線應(yīng)與政府電子政務(wù)網(wǎng)結(jié)合使用，將政府各職能部門納入管理體系，形成事件受理、處理、反饋答復(fù)、事件處理有效跟蹤、監(jiān)控、以及事件回訪的封閉循環(huán)式工作流程，從而提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。
　　經(jīng)過長期嚴(yán)格的篩選，格爾木市政府最終選用了來自深圳的先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)——集時通訊呼叫中心平臺，為其搭建12345市長熱線呼叫中心，為格爾木市市民提供“一站式”貼心服務(wù)：

　　格爾木市市長公開電話多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是一個集電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺——通過該綜合服務(wù)平臺，受理公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報、生活服務(wù)請求、建議等受理服務(wù)；

　　是一個信息集中受理和共享中心——座席人員將市民投訴或舉報的問題生成受理單，通過系統(tǒng)的工作流功能，直接提交到各部門，實(shí)現(xiàn)各部門間高效的協(xié)同工作，并實(shí)現(xiàn)與其它各類非應(yīng)急救援號碼（如12342行政效能投訴、12315市民舉報）功能的統(tǒng)一整合；

　　是一個公共服務(wù)供需銜接的平臺——通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供維修服務(wù)、物業(yè)管理、社區(qū)導(dǎo)購、房屋租售、人才招聘、法律服務(wù)、生活百事等全方位的生活需求信息服務(wù)。

 

　　如今，熱線已平穩(wěn)運(yùn)行許久，實(shí)踐證明：集時通訊政府熱線呼叫中心系統(tǒng)不僅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強(qiáng)大的功能，而且免去了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的交換設(shè)備的部署，安裝實(shí)施迅速便捷，還具有操作使用簡單易學(xué)、升級擴(kuò)容平滑靈活、運(yùn)營維護(hù)高效經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。

　　政府各職能部門通過Internet與市長熱線呼叫中心系統(tǒng)充分結(jié)合，市民通過熱線反饋的建議、意見或投訴、舉報等事項(xiàng)，將快速被分配至各職能部門進(jìn)行處理，處理完畢，可由呼叫中心座席主動呼叫市民，告知處理意見，座席記錄的信息資料被分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門檢索查閱。

　　這一公開、透明的閉環(huán)服務(wù)流程，使得格爾木市長熱線電話工作更加科學(xué)化、規(guī)范化，贏得了格爾木市民的一致好評。
　　格爾木市市長朱建平指出，市長熱線是民主決策、科學(xué)施政的有效保證；是以人為本、為民辦事的重要載體；是改善環(huán)境、促進(jìn)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要；是促進(jìn)和諧、維護(hù)穩(wěn)定的重要措施。

　　集時通訊呼叫中心系統(tǒng)為格爾木市長熱線不僅提供了對外統(tǒng)一的政府形象窗口，覆蓋了整個格爾木政府的服務(wù)層面，而且對內(nèi)成為格爾木市各職能部門的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，滿足了高效解決群眾困難、提升政府內(nèi)部管理水平的雙重需求，幫助格爾木市政府實(shí)現(xiàn)“以人為本、為民辦事、促進(jìn)和諧、維護(hù)穩(wěn)定”的發(fā)展政策。