客服是企業(yè)內(nèi)外溝通的橋梁，對外，向客戶傳達企業(yè)的產(chǎn)品、服務、信譽；對內(nèi)，向企業(yè)反饋客戶需求、產(chǎn)品質(zhì)量、滿意度等問題，由此可見客服在企業(yè)的運營發(fā)展中起到了至關重要的作用。
一直以來客服質(zhì)檢是檢驗客服工作、保證客服服務質(zhì)量、工作效率的主要方式，但是傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式以人工抽查為主，主要依靠質(zhì)檢人員聽錄音、看記錄結(jié)合自己的專業(yè)判斷進行檢測，面對業(yè)務量大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式存在的弊端就越來越明顯。
傳統(tǒng)質(zhì)檢弊端頻現(xiàn)，難以為繼：
質(zhì)檢覆蓋率低：行業(yè)內(nèi)質(zhì)檢覆蓋率不足10%，導致很多隱藏著價值或者風險的錄音被忽略掉；
質(zhì)檢成本高：隨著業(yè)務量的增加，為滿足質(zhì)檢比例，需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢需求；
質(zhì)檢標準不一：人工抽檢受限于認知水平、判斷力、主觀意識，導致了質(zhì)檢標準難以達到公平公正，影響客服情緒；
質(zhì)檢延時風險高：人工質(zhì)檢是對已產(chǎn)生的通話錄音進行抽檢，這種延時質(zhì)檢，無法第一時間發(fā)現(xiàn)問題，定位問題，不能及時給出應對方案，遇到危機情況不能第一時間解決；
智能質(zhì)檢應運而生，化解危機：
基于傳統(tǒng)的質(zhì)檢現(xiàn)狀及弊端，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全量的語音自動化檢測，實時、準確地輸出質(zhì)檢結(jié)果，標準化、智能化的質(zhì)檢流程使企業(yè)保證質(zhì)檢需求的前提下，有效提升質(zhì)檢工作效率，顯著的降低企業(yè)成本。
極限元的智能語音質(zhì)檢應用語音轉(zhuǎn)寫、關鍵詞檢索、音頻比對、情感識別等AI技術，將語音轉(zhuǎn)寫成文字，全面覆蓋客服通話語音，通過關鍵詞檢索、音頻比對、情感識別技術對客服人員靜音時長、語速快慢、情緒好壞等方面檢測，完成其業(yè)務能力、應變能力、業(yè)務熟練度及親和力的多維度質(zhì)檢分析，幫助客服人員提高綜合服務水平。
智能語音質(zhì)檢技術解析：
音頻比對：音頻比對是指從音頻信號提取魯棒特征，通過特征進行比對的方法進行有害信息檢索。
語音轉(zhuǎn)寫：通過語音識別技術，在線或者離線地將海量的通話語音信息轉(zhuǎn)寫成文本，實現(xiàn)語音內(nèi)容100%全面覆蓋。
關鍵詞檢索：將通話錄音識別結(jié)果輸出音頻檢索網(wǎng)絡，指定語音關鍵詞轉(zhuǎn)換成音素，在檢索網(wǎng)絡中進行匹配，輸出檢索結(jié)果。
情感識別：通過分析不同情感狀態(tài)和語音聲學參數(shù)的關聯(lián)關系，抽取出魯棒聲學特征參數(shù)，綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結(jié)果，建立語音情感識別模型，對用戶的情感狀態(tài)進行識別。
智能語音質(zhì)檢價值體現(xiàn)：
智能語音質(zhì)檢的運用其價值不僅體現(xiàn)在實現(xiàn)了海量質(zhì)檢內(nèi)容的全面覆蓋，實時質(zhì)檢，第一時間解決危機情況，規(guī)避風險發(fā)生，還可以從質(zhì)檢人員、客服人員、營銷部門三個方面體現(xiàn)：
（1）質(zhì)檢人員
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)使質(zhì)檢人員從繁重的、重復性工作中解放出來，轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠碣|(zhì)檢標準的制定、業(yè)務模型的創(chuàng)建、標準話術的更新、分析客服服務水平等更為有價值的工作，從而更高效地開展服務質(zhì)量管理工作、有針對性地培訓和指導客服工作，來提高企業(yè)客戶服務水平。
（2）營銷部門
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)能夠使客服與客戶之間的語音交互數(shù)據(jù)得到儲存，這就為營銷部門提供了有效市場數(shù)據(jù)支持，深度分析用戶行為，實現(xiàn)市場調(diào)研、商機挖掘、輔助經(jīng)營策略優(yōu)化等工作，充分實現(xiàn)數(shù)據(jù)即財富的價值升級。
（3）客服人員
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)首先為客服工作人員構(gòu)建了一個良性的質(zhì)檢氛圍，其公平公正的質(zhì)檢標準使客服人員在工作中不會因質(zhì)檢不公平有情緒上的抵觸，影響客戶服務工作，其次不會因為質(zhì)檢不標準造成客服人員流失。
同時，智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過話術關鍵詞提醒來輔助客服工作，從而提高客服工作效率及服務質(zhì)量。
智能質(zhì)檢會隨著人工智能技術的不斷創(chuàng)新而更加深入應用，未來，極限元更加專注于智能質(zhì)檢技術的研發(fā)，為各行業(yè)呼叫中心提供專業(yè)化、智能化的技術解決方案，助力企業(yè)為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
