勞動(dòng)力資源與績(jī)效管理(WFM)解決方案全球領(lǐng)導(dǎo)者Teleopti今日正式發(fā)布人工智能(AI)計(jì)劃的第一個(gè)功能。該計(jì)劃包含眾多功能，旨在改進(jìn)核心WFM軟件的功能。在這個(gè)版本中，Teleopti實(shí)現(xiàn)了WFM排班與AI技術(shù)的結(jié)合。利用這種技術(shù)，智能軟件可以自動(dòng)學(xué)習(xí)客戶的數(shù)據(jù)，隨著使用時(shí)間的增長(zhǎng)，其效果將日益優(yōu)化，并根據(jù)每個(gè)客戶的不同情況做出獨(dú)特決策。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)正在開(kāi)展許多激動(dòng)人心的AI計(jì)劃，而Teleopti更是100％專注于勞動(dòng)力資源與績(jī)效管理，并率先將AI引入了核心WFM實(shí)踐中。Teleopti的計(jì)劃和相關(guān)軟件版本位居利用AI改造排班流程的前沿，不僅提高了班次分類的效率和準(zhǔn)確性，還讓用戶切實(shí)感受到了機(jī)器學(xué)習(xí)的益處。Teleopti十分清楚，每家公司都有不同之處，為此，它開(kāi)發(fā)出了能自動(dòng)學(xué)習(xí)客戶數(shù)據(jù)的AI功能，以便專門為每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，甚至是聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的每個(gè)業(yè)務(wù)單元?jiǎng)?chuàng)建和設(shè)置班次類別。
此次發(fā)布的AI功能采用了一種被稱為動(dòng)態(tài)決策樹的機(jī)器學(xué)習(xí)方法，可以智能地確定Teleopti WFM重新排班功能中的班次類別和設(shè)置。班次分類自動(dòng)化減少了資源規(guī)劃人員的手動(dòng)操作，提高了歷史數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。這意味著換班概覽會(huì)更加精確，有利于實(shí)現(xiàn)更好的合規(guī)性和建立完善的規(guī)章制度，從而為客服人員創(chuàng)造更加公平的工作環(huán)境。同樣，利用機(jī)器學(xué)習(xí)改進(jìn)排班流程，可以讓AI在后臺(tái)自動(dòng)做出分類決策，進(jìn)而打造更簡(jiǎn)便的用戶體驗(yàn)。
Teleopti首席業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)官M(fèi)agnus Geverts表示：“WFM行業(yè)不能把AI僅僅看作是‘未來(lái)的’游戲規(guī)則改變者，而應(yīng)注重它在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用以及對(duì)WFM規(guī)劃產(chǎn)生的實(shí)際影響。創(chuàng)新是Teleopti的核心，因此我們很自然地要測(cè)試并挑戰(zhàn)機(jī)器學(xué)習(xí)是如何加速WFM流程以及為聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造更多價(jià)值、提高效率的。”
Teleopti的AI計(jì)劃以其打造智能WFM解決方案的長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)積累為依托，在這種解決方案中，構(gòu)建的算法會(huì)隨著時(shí)間的推移而得到改進(jìn)，部署的時(shí)間越長(zhǎng)，所產(chǎn)生的效果越好。到目前為止，這類智能采用的都是預(yù)測(cè)功能等先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)方法，但現(xiàn)在，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)，Teleopti正在打造能不斷適應(yīng)并滿足不同客戶需求的解決方案。
Teleopti技術(shù)主管Robin Karlsson表示，“只需提供一個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，Teleopti WFM就能利用AI來(lái)學(xué)習(xí)每位客戶不同的班次分類，同時(shí)準(zhǔn)確地協(xié)助資源規(guī)劃人員存儲(chǔ)正確的信息。我們十分期待將其他AI技術(shù)（如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）與Teleopti WFM相結(jié)合，這樣便可以為我們的最終用戶帶來(lái)更多價(jià)值。”
從現(xiàn)在開(kāi)始，Teleopti WFM的用戶都將體驗(yàn)到與AI相結(jié)合的WFM解決方案。這僅僅是第一步，后續(xù)將會(huì)有更多AI功能融入其中。Teleopti發(fā)布的AI功能也將改進(jìn)研發(fā)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)WFM的方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)這一示例，現(xiàn)在所有的開(kāi)發(fā)人員都已了解了如何將AI構(gòu)建到軟件開(kāi)發(fā)之中。總而言之，Teleopti正在打造一種與AI相結(jié)合的WFM方法，而機(jī)器學(xué)習(xí)勢(shì)必將成為開(kāi)發(fā)最優(yōu)WFM功能的核心途徑。
關(guān)于Teleopti
Teleopti是全球領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理（WFM）軟件提供商，提供先進(jìn)、本地化、易于使用的世界級(jí)WFM解決方案。作為業(yè)界最大、行業(yè)最佳供應(yīng)商，Teleopti通過(guò)優(yōu)化和自動(dòng)化的預(yù)測(cè)和排班功能，專注于幫助呼叫中心、后臺(tái)和零售店改善客戶服務(wù)、員工滿意度和盈利能力。
Teleopti于1992年創(chuàng)建于瑞典，客戶遍及85多個(gè)國(guó)家，在世界各地設(shè)有眾多辦事處-包括從北京一直到圣保羅-而且還有覆蓋全球的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。Teleopti已連續(xù)25余年實(shí)現(xiàn)凈盈利，擁有很高的客戶滿意度，是可靠的合作伙伴。
