圖：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長胡世明
各位來賓、各位呼叫中心行業(yè)的朋友，大家上午好！
在開始我的發(fā)言前，我先講兩組統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
截至2018年2月底，全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可企業(yè)共50667家，其中工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)的跨地區(qū)經(jīng)營企業(yè)9376家，各省（區(qū)、市）通信管理局批準(zhǔn)的省內(nèi)經(jīng)營企業(yè)合計41291家。經(jīng)營國內(nèi)外包呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)有5463家，其中有3050家企業(yè)經(jīng)營全國呼叫中心業(yè)務(wù)，2413家企業(yè)經(jīng)營省內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)。全國獲得電信業(yè)經(jīng)營許可證的企業(yè)中，有近三分之一的企業(yè)經(jīng)營外包呼叫中心業(yè)務(wù)，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)還不包括自營的呼叫中心。經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量位居增值電信業(yè)務(wù)的第二位，且持續(xù)保持快速增長，反映了市場對呼叫中心業(yè)務(wù)的需求旺盛。
全球互聯(lián)網(wǎng)前10上市企業(yè)中，中國占了4家。全球互聯(lián)網(wǎng)前30上市企業(yè)中，中國占了9家，市值占比32.5%。
阿里電商平臺服務(wù)于中小微企業(yè)，企業(yè)造就了阿里，阿里進(jìn)入了全球前十企業(yè)。我們呼叫中心企業(yè)是否有希望利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立一個更加便利的、服務(wù)于中小微企業(yè)的、隨手拈來的客服平臺？是否可能用互聯(lián)網(wǎng)的思維來發(fā)展壯大我們的呼叫中心企業(yè)？從而使我們呼叫中心企業(yè)能成為全球前100、前30的企業(yè)。我認(rèn)為：我們呼叫中心領(lǐng)域幾乎應(yīng)用了信息通信領(lǐng)域的所有新技術(shù)，我們的商業(yè)模式還需要深入探索。
在我準(zhǔn)備今天的講話稿時，我看了今天大會演講預(yù)告，從演講的題目來看，有超過半數(shù)的演講者的演講內(nèi)容觸及人工智能。近年來，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機(jī)器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶交互，降低企業(yè)成本，提升客戶體驗。“互聯(lián)網(wǎng)+”呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長點。AI技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用越來越多，正在成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向。
經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心應(yīng)用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務(wù)等數(shù)十個行業(yè)的客戶服務(wù)、電話營銷、技術(shù)支持、市場調(diào)研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具備一定規(guī)模的外包服務(wù)和自營呼叫中心機(jī)構(gòu)超過數(shù)萬家。
隨著時代的變遷和科技的發(fā)展，面對互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊，呼叫中心做好服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。“互聯(lián)網(wǎng)+”為傳統(tǒng)呼叫中心注入了一股澎湃力量，呼叫中心所要承載的功能和意義也隨之加大，企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式也發(fā)生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助多種渠道獲取自助式服務(wù)。插上云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心，改變了呼叫中心的運營模式。
在呼叫中心領(lǐng)域企業(yè)的推動下，我們中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會于去年7月組建成立了智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，今天在座的一些企業(yè)就是我們聯(lián)盟的成員。智能語音通信提供的通信服務(wù)形式包括呼叫中心、VoIP、語音識別、多方通信、即時通信等多樣化通信方式，是信息通信業(yè)發(fā)展最快、最具創(chuàng)新活力的領(lǐng)域，未來或?qū)崿F(xiàn)任意時間、任何地點、任一設(shè)備的無差別溝通，并朝著移動化、智能化、融合化和能力化方向發(fā)展。聯(lián)盟致力于加強政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)間的溝通交流，開展政策和標(biāo)準(zhǔn)的研究，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈走向合作互利共贏。
工業(yè)和信息化部已經(jīng)發(fā)布了由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會牽頭組織起草的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營管理規(guī)范，去年又聯(lián)合三大基礎(chǔ)電信運營商、中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會起草了團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心營銷業(yè)務(wù)運營管理規(guī)范》，這些標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布必將推動我國呼叫中心行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展。
CTI論壇是我多年來一直關(guān)注的論壇，CTI網(wǎng)站是我少數(shù)瀏覽的幾個專業(yè)網(wǎng)站之一，中國呼叫中心及企業(yè)通信大會是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業(yè)通信年度大會，是展示前沿通信科技的窗口，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。今天，我們呼叫中心領(lǐng)域的企業(yè)家、專家學(xué)者濟(jì)濟(jì)一堂參加盛會，共同探索我國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展方向，交流呼叫中心的前沿技術(shù)。我愿借此機(jī)會，衷心祝愿《中國呼叫中心及企業(yè)通信大會》取得圓滿成功，祝在座的各位事業(yè)興旺，身體健康！
