在某大型電視購(gòu)物直播平臺(tái)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)商家過渡夸大產(chǎn)品功能，或用不規(guī)范的語言誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的情況。而電視直播的方式，不便于平臺(tái)管理人員直接介入，及時(shí)校正商家言辭。
為了更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，該平臺(tái)引進(jìn)了捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng)。靈云智能語音分析系統(tǒng)將商家話語實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)為文字，并利用夸大商品功能的敏感詞、違規(guī)詞詞庫(kù)，構(gòu)建話術(shù)違規(guī)糾正系統(tǒng)。在直播時(shí)，實(shí)時(shí)提示、督促直播人員糾正話語，有效規(guī)范了電視購(gòu)物平臺(tái)的銷售服務(wù)。
在某大型保險(xiǎn)公司，企業(yè)管理者一方面要防止電銷人員為了提高業(yè)績(jī)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品；另一方面，還要投入巨大的人力成本，對(duì)每一份保單進(jìn)行電話回訪，確保客戶投保的真實(shí)性。
為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)降低人工成本，該保險(xiǎn)公司引入了靈云智能語音分析系統(tǒng)和智能外呼機(jī)器人。一方面，智能語音分析系統(tǒng)可將坐席與客戶的通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫為文字，并對(duì)坐席的違規(guī)話語進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒；另一方面，智能外呼系統(tǒng)可根據(jù)核保邏輯流程，主動(dòng)外呼電話，與投保人進(jìn)行多輪對(duì)話，快速完成大量保單的核保工作。
在電銷行為監(jiān)督方面，相比傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的質(zhì)檢率低、1:1質(zhì)檢成本高、違規(guī)處理不及時(shí)等弊端，靈云智能語音分析系統(tǒng)憑借電銷人員100%全覆蓋、違規(guī)實(shí)時(shí)提醒、成本投入低等優(yōu)點(diǎn)，已成為規(guī)范電銷的利器。
除了規(guī)范銷售行為，靈云智能語音分析系統(tǒng)在銷售服務(wù)促進(jìn)方面也大有可為。例如，在某基金公司，靈云智能語音分析系統(tǒng)在提示電銷人員違規(guī)話語的同時(shí)，為電銷人員提供實(shí)時(shí)話術(shù)支持：當(dāng)客戶提到某理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)并顯示出該理財(cái)產(chǎn)品的收益、風(fēng)險(xiǎn)等信息；當(dāng)客戶婉拒時(shí)，給電銷人員提供挽留話術(shù)，提升客服中心的整體服務(wù)效能。
用AI代替人工，規(guī)范電銷行為，提升坐席服務(wù)能力，是企業(yè)電銷中心防止誤導(dǎo)性購(gòu)買、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的發(fā)展方向。捷通華聲已為保險(xiǎn)、基金、電商等領(lǐng)域眾多企業(yè)搭建智能語音分析系統(tǒng)，助力其建設(shè)客戶關(guān)系更友好、成本更低、效能更高的智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
