對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言就是生產(chǎn)力。
對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，表達(dá)就是核心技能。
其實(shí)語(yǔ)言不需要太多華麗的辭藻，只要學(xué)會(huì)正確用語(yǔ)，就能打破客服與客戶之間的溝通障礙，簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，會(huì)得到不同的效果。
舉個(gè)栗子大家就明白了：
“我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。”
這句話很容易理解，只要你能提供所有的身份證明就可以了。雖然語(yǔ)義沒(méi)錯(cuò)，但是給客戶的感受并不好。
因?yàn)檫@句話首先表達(dá)的意思是，我不能幫助你。“我不能”表明的是拒絕，是負(fù)面的，它所表達(dá)的不是積極幫助客戶的意愿，勢(shì)必會(huì)影響到客戶的感受。
話術(shù)有兩個(gè)作用：
一是給客戶解決問(wèn)題的方案；
一是滿足客戶的精神需求；讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。
怎么說(shuō)才能讓客戶更容易接受呢?
看下面四個(gè)回答，
如果你是客戶，你覺(jué)得哪個(gè)感受好些?
A、我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。
B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以幫你。
C、我可以幫你，但是需要你提供所有的身份信息。
D、我非常想幫助您，請(qǐng)您提供所有的身份信息可以嗎?
相信大家都會(huì)感覺(jué)最后一句最好。
B句雖然比原始句A要好些，
但是也是和客戶講條件。
而C句和D句都表達(dá)了我想幫助你的愿望，
但顯然，D句的意愿更加強(qiáng)烈些。
這四種回答其實(shí)就說(shuō)明了
話術(shù)表達(dá)的四個(gè)層次。
第一種員工從心里認(rèn)為客戶是麻煩，從內(nèi)心里不喜歡這份工作從而不接受客戶服務(wù)這件事。所以直接體現(xiàn)在了強(qiáng)硬的言語(yǔ)上。
第二種是典型的與客戶講條件。如果你……，我們就怎么樣。這樣的話術(shù)雖然沒(méi)有攻擊意味，但是顯得非常冷漠，往往會(huì)讓人心里不舒服，又挑不出什么樣的毛病來(lái)。
第三種不會(huì)給客戶特別不好的感受，但是也不會(huì)讓客戶感覺(jué)特別好，但至少不惹事。絕大部分員工處于這個(gè)階段。客戶心中雖然不會(huì)扣分，但是也無(wú)法加分。
第四種是溫暖派，“我很想幫助您，請(qǐng)您提供所有的身份信息可以嗎?”為什么這簡(jiǎn)短的一句話給大家的感覺(jué)最好?其實(shí)它隱藏了最重要的8大話術(shù)技巧！
1、首先積極表達(dá)出的想幫客戶的愿望；
2、積極的想辦法；
3、愿意站在客戶的角度解釋問(wèn)題；
4、給客戶合理的解釋；
5、給客戶替代性的解決方案；
6、對(duì)客戶表示關(guān)心；
7、理解并深表同情；
8、贊美和挽留客戶。
當(dāng)然，這類(lèi)的話術(shù)如果再配上相應(yīng)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)就完美了。
語(yǔ)言藝術(shù)的重要性不僅體現(xiàn)在我們生活的細(xì)小方面，越是關(guān)鍵，重要的溝通中顯得尤為重要。同樣的一個(gè)意思，如果使用不同的表達(dá)方式，會(huì)得到事半功倍的結(jié)果。
語(yǔ)言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺(jué)溫暖，也可以讓人感覺(jué)冰冷。想要提升客戶感受，先從話術(shù)訓(xùn)練開(kāi)始。
