面對物業(yè)管理行業(yè)日趨成熟、競爭日趨激烈的市場環(huán)境，金隅物業(yè)以高端化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化為發(fā)展目標(biāo)，努力打造公建類物業(yè)管理行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，為金隅優(yōu)質(zhì)不動產(chǎn)的保值增值及效益最大化，助力實現(xiàn)“金隅夢”做出更大貢獻(xiàn)。
而在金隅物業(yè)發(fā)展集團(tuán)化管理的實踐中，運(yùn)用七陌云客服提高客服工作效率和質(zhì)量成為了一大亮點(diǎn)。
集團(tuán)化管理難度大，金隅物業(yè)亟待客戶服務(wù)升級
由于承接管理的項目類型眾多，分布分散，金隅物業(yè)集團(tuán)化管理升級面臨種種難題。
一方面，金隅物業(yè)樓宇眾多，在傳統(tǒng)的管理模式下服務(wù)效率并不高。業(yè)主需要幫助時，會先給總部的物業(yè)管理處打電話，再轉(zhuǎn)給各樓宇的專人處理，在需求轉(zhuǎn)接的過程中，業(yè)主總是需要重新說明自己的需求，浪費(fèi)了大量無效時間，而如果問題未妥善解決，業(yè)主的滿意度也會下降；
另一方面，金隅無法對各樓宇物業(yè)精細(xì)化管理，服務(wù)品質(zhì)難保證。業(yè)主投訴后，客服人員無法跟進(jìn)維修人員的維修進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量，如果遇到服務(wù)投訴糾紛，也沒有辦法對服務(wù)過程進(jìn)行取證，確定是哪一方的責(zé)任。
如此一來，如何保障業(yè)主遇到問題，能夠快速、準(zhǔn)確反映給客服人員，同時又能對問題處理過程的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，成為金隅物業(yè)客戶服務(wù)升級最關(guān)注的問題。
七陌解決方案，全方位提高金隅物業(yè)客服質(zhì)量
針對金隅物業(yè)無法對各樓宇進(jìn)行精細(xì)管理的問題，七陌云客服為金隅制定了一整套解決方案，保證金隅的服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)金隅高端服務(wù)品牌的形象。
當(dāng)業(yè)主需要求助物業(yè)時，只需撥打金隅統(tǒng)一的400服務(wù)電話，七陌可自定義的IVR語音導(dǎo)航便會引導(dǎo)業(yè)主選擇問題類型，從而為業(yè)主分配專業(yè)的客服人員處理對應(yīng)問題，省去大量無效溝通時間，提高服務(wù)效率。
同時，客服人員使用七陌的工單系統(tǒng)記錄業(yè)主的問題類型，并將工單流轉(zhuǎn)至對應(yīng)的維修部門，實現(xiàn)高效的部門協(xié)作，免去反復(fù)打擾業(yè)主的困擾。當(dāng)業(yè)主再次打入400對問題處理進(jìn)度進(jìn)行咨詢時，客服人員可從來電彈屏識別業(yè)主身份，尋找對應(yīng)工單，向業(yè)主進(jìn)行及時的處理進(jìn)度反饋，提高服務(wù)滿意度。
如果業(yè)主對于物業(yè)處理問題的態(tài)度和效率不滿，管理人員還能夠通過通話錄音進(jìn)行取證，保障業(yè)主的投訴能夠被妥善解決，增強(qiáng)業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的信賴感。
通過使用七陌云客服，金隅物業(yè)實現(xiàn)了集團(tuán)化管理下的精細(xì)化客戶服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，業(yè)主的滿意度更高了。
