（頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)）
全媒體智慧聯(lián)絡(luò)是一個(gè)企業(yè)級(jí)的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，它承載企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò)，通過(guò)智能路由實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)智能化，通過(guò)人工智能與多媒體承載能力實(shí)現(xiàn)交互智能化，通過(guò)大數(shù)據(jù)的收集、處理與分析實(shí)現(xiàn)管理智能化，通過(guò)對(duì)交互數(shù)據(jù)與交互媒體的采集與分析實(shí)現(xiàn)智能化的決策依據(jù)，可極大提升客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)、員工的賦能體驗(yàn)、管理運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)以及決策分析體驗(yàn)。
客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)
不同的客戶(hù)通過(guò)不同的渠道進(jìn)入到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，智能服務(wù)路由引擎通過(guò)預(yù)判與信息采集（IVR按鍵、語(yǔ)音等）將服務(wù)請(qǐng)求路由到對(duì)應(yīng)的人工智能或人工，來(lái)處理客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)于人工智能不能處理的請(qǐng)求，路由引擎再次將服務(wù)路由到相應(yīng)的人工，由人工通過(guò)語(yǔ)音、視頻、IM等多媒體方式來(lái)解決客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，處理完成后將輸出以下結(jié)果：
- 服務(wù)小結(jié)
- 可流轉(zhuǎn)的工單
- 人工智能的進(jìn)一步訓(xùn)練請(qǐng)求
- 銷(xiāo)售商機(jī)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò)
客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)引擎獲得的信息以及服務(wù)過(guò)程流傳的商機(jī)可以和客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)首先會(huì)選擇合適的聯(lián)絡(luò)渠道，然后通過(guò)智能營(yíng)銷(xiāo)路由引擎與客戶(hù)之間建立連接，完成營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。
觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)在自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、搜索網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號(hào)等觸點(diǎn)發(fā)布廣告信息，客戶(hù)可以直接進(jìn)行點(diǎn)擊聯(lián)絡(luò)，然后通過(guò)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)路由引擎與企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理或銷(xiāo)售建立聯(lián)絡(luò)，客戶(hù)經(jīng)理可通過(guò)獲取客戶(hù)瀏覽信息，預(yù)判到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，從而完成銷(xiāo)售流程。
智慧運(yùn)營(yíng)
從聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)與運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中來(lái)獲取運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析與處理，給運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行展示，可根據(jù)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警與提醒，并給出調(diào)控建議，從而達(dá)到管理精細(xì)化與運(yùn)營(yíng)精細(xì)化的目的。決策信息的收集與呈現(xiàn)
在客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中采集交互數(shù)據(jù)以及語(yǔ)音、文本、視頻等媒體數(shù)據(jù)，根據(jù)決策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，通過(guò)媒體分析引擎生成分析報(bào)告，來(lái)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)模式、服務(wù)改進(jìn)、流程優(yōu)化等提供決策依據(jù)。
智慧運(yùn)行于呈現(xiàn)
通過(guò)對(duì)智慧聯(lián)絡(luò)平臺(tái)的接入子系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)子系統(tǒng)、路由子系統(tǒng)、座席子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、輔助決策等各系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，結(jié)合運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析，預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)影響，輔助及時(shí)排除故障，為系統(tǒng)的不間斷健康運(yùn)行保駕護(hù)航。
