工作當(dāng)中遇到發(fā)怒的客戶可以說很常見，畢竟有些客服人員就是需要負責(zé)處理客戶發(fā)生的各種格各樣的問題，在處理問題的過程中，客戶可能不耐煩，也可能是不滿意處理結(jié)果，因此發(fā)脾氣，說難聽的話，這在客服得工作當(dāng)中是經(jīng)常性發(fā)生的。那遇到這種情況的時候該怎么做才是正確的呢？
首先
作為客服，無論客戶以怎樣的情緒在跟你交談，都不應(yīng)該被情緒感染而發(fā)脾氣，學(xué)會適當(dāng)控制是客服人員的必修課。客戶可能會因為情緒激動而說個不停，這時候不要頂撞，更不要敷衍搬的附和“對”，這樣的詞匯，可以在客戶說累了，或者換氣的過程中，說一些積極的話來接過話題比如“您對我們公司這么關(guān)注，讓我們很感動，”或者“您的時間一定很寶貴，我想……”等等諸如此類的話語。
其次
不要因為客戶的發(fā)怒就態(tài)度敷衍，做出認真聆聽的態(tài)度讓客戶認可，知道你很重視他所說的內(nèi)容，那么在附和客戶所說的話時，謹記不要用一些簡單的“對”，或者“好”這樣的詞，可以說“我知道了”，“我了解了”，“我非常理解你的說法，”等等這樣的話語。
最后
如果客戶實在出言不遜，那客服也沒必要一直聽著客戶的謾罵，可以先把電話放到一邊，深呼吸一下，喝口水平復(fù)一下波動的心情。然后再進行應(yīng)對，在保持足夠冷靜和適當(dāng)?shù)臒崆橄拢鶕?jù)公司的規(guī)范制度為客戶解決實際問題，在此過程中為客戶傳達“我十分理解您的心情”，或“一定盡我所能幫您解決這個問題”等這樣的心情。
在解決了客戶的問題之后，客服人員要學(xué)會轉(zhuǎn)換心情，選擇性遺忘掉這些不好的事情，可以做做運動，喝喝咖啡，去除喪氣，再次活躍起來。這是一個非常艱難的需要一定時間來適應(yīng)的過程，但要相信自己能夠做好。
