我國(guó)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，創(chuàng)造了新的消費(fèi)需求，引發(fā)了新的投資熱潮，為更多希望創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的人群提供了廣闊的舞臺(tái)，同時(shí)在電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，也逐漸呈現(xiàn)出與線下制造業(yè)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度、廣泛的融合。在電子商務(wù)愈見(jiàn)規(guī)范的現(xiàn)在，很大程度上電子商務(wù)已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的動(dòng)力。
但對(duì)于各大電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，在成長(zhǎng)的過(guò)程中，壓力和困難仍然兼具，尤其自淘寶開(kāi)創(chuàng)雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)以來(lái)，成單量逐年增長(zhǎng)，但暴風(fēng)式增長(zhǎng)的訂單同樣會(huì)為商家?guī)?lái)了巨大壓力。遭遇壓力，就必須尋找出有效解決的辦法，更是為了在電商行業(yè)已經(jīng)變得穩(wěn)定，規(guī)范化后尋求一個(gè)更加有力的武器來(lái)武裝自己，打通一個(gè)新的突破口勢(shì)在必行。
確保服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度；提供個(gè)性化服務(wù)，增進(jìn)用戶忠誠(chéng)度；挖掘用戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在用戶。呼叫中心平臺(tái)從這三大方面助力電商企業(yè)打通新的突破口。
確保服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度
在線客服
無(wú)論從何種渠道接入，都可以直接與在線客服進(jìn)行溝通，統(tǒng)一后臺(tái)管理，保證第一時(shí)間了解用戶信息及訂單信息，及時(shí)處理用戶問(wèn)題。在線客服也可以縮短用戶等待時(shí)長(zhǎng)，確保用戶滿意度，同時(shí)多樣化的渠道選擇，也更便于用戶選擇。
智能質(zhì)檢
定期對(duì)客服人員進(jìn)行質(zhì)檢，確保服務(wù)質(zhì)量。管理者希望知道在與用戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，客服是否做到了話術(shù)清晰，沒(méi)有使用不當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)，態(tài)度是否合格等等諸如此類的多方面素養(yǎng)問(wèn)題，那么智能質(zhì)檢可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)通話錄音進(jìn)行檢索，只需要管理者提前設(shè)置好關(guān)鍵詞即可。也可以在客服與用戶溝通過(guò)程中，如果不甚使用了不當(dāng)話術(shù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出提醒警告，以防客服人員造成更嚴(yán)重的后果。這樣簡(jiǎn)單快速的質(zhì)檢方式，一定程度上確保了服務(wù)質(zhì)量，相對(duì)的自然能夠提升用戶滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
問(wèn)卷調(diào)查
呼叫中心平臺(tái)中問(wèn)卷調(diào)查是考核服務(wù)質(zhì)量必不可少的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，操作簡(jiǎn)便且效果最為顯著。對(duì)于電商企業(yè)這樣服務(wù)至上的行業(yè)來(lái)說(shuō)，問(wèn)卷調(diào)查功能，更能簡(jiǎn)單明了的調(diào)查出企業(yè)管理者想要知道的內(nèi)容。利用系統(tǒng)為客戶發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查，操作更為簡(jiǎn)易安全。并且在問(wèn)卷調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查結(jié)果可以直接由系統(tǒng)中導(dǎo)出。
提供個(gè)性化服務(wù)，增進(jìn)用戶忠誠(chéng)度
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航及應(yīng)答
靈活配置不同線路的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)客戶來(lái)電的精準(zhǔn)引導(dǎo)，減輕人工客服的壓力。同時(shí)通過(guò)自助語(yǔ)音應(yīng)答的方式來(lái)解決用戶問(wèn)題，節(jié)省人力成本，提升問(wèn)題處理的效率。尤其針對(duì)于訂單量劇增的階段，智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航非常必要，通過(guò)語(yǔ)音應(yīng)答，快速滿足用戶需求。
語(yǔ)音識(shí)別
更加便于和客服人員進(jìn)行溝通，適用于多種場(chǎng)景中對(duì)于文字輸入并不是很方便的人群。語(yǔ)音輸入更快速和方便，系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)化成文字提供給在線客服人員，既節(jié)省了等待時(shí)間（很多用戶打字不便，陳述事件時(shí)需要花費(fèi)大量時(shí)間），便捷了溝通，更提升了用戶滿意度。用戶可以根據(jù)自身需求選擇溝通方式。
挖掘用戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在用戶
客戶管理
通過(guò)呼叫中心收集用戶數(shù)據(jù)，根據(jù)多種維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，譬如，用戶的喜好側(cè)重，用戶在評(píng)價(jià)中反饋的意見(jiàn)或者用戶對(duì)于現(xiàn)有產(chǎn)品的意見(jiàn)等等，將這些結(jié)果反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)，給市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行市場(chǎng)策略變更，之后企業(yè)再進(jìn)行產(chǎn)品銷售和推廣時(shí)候就能具有針對(duì)性的策劃方案。
制定貼合電商企業(yè)的解決方案，從實(shí)際需求出發(fā)，中通天鴻呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，幫助電商企業(yè)打通突破口，找到增長(zhǎng)利潤(rùn)，穩(wěn)定用戶的有效解決辦法。
