科技興企，各顯神通。第八屆“科技新浙商”頒獎晚會在杭州完美落幕。經(jīng)過近一年的推薦、評選、審核及現(xiàn)場決賽，10位“科技新浙商”熱力出爐。作為唯一一位獲得榮譽的女企業(yè)家，遠傳技術董事長徐立新贏得現(xiàn)場無數(shù)次掌聲。
俗話說不經(jīng)歷風雨如何見彩虹。要把一家企業(yè)打造成行業(yè)的隱形冠軍，這里面需要經(jīng)歷的風雨也許像“亂石穿空，驚濤拍岸，卷起千堆雪”的場景。然而，當一個人或一家企業(yè)踏上創(chuàng)業(yè)之路，風雨兼程似乎就成為他們唯一的道路。
歷經(jīng)13年，她將浙江遠傳信息技術股份有限公司（以下簡稱：遠傳技術）做成年營收2億元的中國客服軟件行業(yè)冠軍，服務大型龍頭企業(yè)超500家。
徐立新更以女性創(chuàng)業(yè)者特有的敏銳市場嗅覺，打造云客服平臺、掘金大數(shù)據(jù)、布局人工智能，開發(fā)出智能服務機器人。如今，遠傳技術立足智慧服務領域，提供行業(yè)領先的智能客服解決方案、智慧服務云應用以及智能服務機器人系列產(chǎn)品。并致力成為智慧服務技術的領軍企業(yè)，用AI賦能服務和產(chǎn)品，形成遠傳的核心競爭力。讓服務更智慧，讓客戶體驗更美好。
那么，在創(chuàng)業(yè)過程中要如何才能締造一個“行業(yè)隱形冠軍”呢？到底企業(yè)需要具備哪些特質(zhì)呢？它到底是否有規(guī)律可循？
嗅覺，對市場敏銳的洞察力
憑借敏銳的市場洞察力，“第一個10年”，徐立新帶領遠傳創(chuàng)業(yè)團隊在呼叫中心領域憑借一款智能排班軟件打破國外軟件一統(tǒng)天下的格局，把排班軟件做出行業(yè)市場占有率第一，隨即開拓客戶服務中心的全面解決方案市場，業(yè)務的發(fā)展呈燎原之勢，成為年營收2億元的中國客服軟件行業(yè)標桿。而在公司發(fā)展的“第二個10年”，迎著人工智能、虛擬現(xiàn)實和量子信息等技術為主的第四次科技革命大潮，遠傳技術聚焦在深耕多年的客戶服務領域，結(jié)合豐富的實踐經(jīng)驗和持續(xù)迭代的智慧技術，利用AI賦能服務和產(chǎn)品，形成遠傳的核心競爭力。徐立新又帶領遠傳著手人工智能的布局，目前已經(jīng)在智能客服和智能實體服務機器人，在虛實領域都有了行業(yè)應用產(chǎn)品，其中服務機器人已經(jīng)落地物業(yè)公司、公共服務行業(yè)。把實體機器人和智能客服緊密結(jié)合，實現(xiàn)商業(yè)化。
2017年6月29日，全國政協(xié)副主席、科技部部長萬鋼在2017世界智能大會透露新一代人工智能的規(guī)劃。與此同時，遠傳技術在中國杭州“智慧·智享·智未來--2017遠傳人工智能高峰論壇”上，震撼發(fā)布了三大人工智能系列產(chǎn)品，展示了公司將人工智能應用到服務領域的新成果，彰顯了“AI+”服務在技術上的新突破。并在大會上將試點兩年、全國首創(chuàng)的遠傳物業(yè)服務機器人小遠正式推向市場，助推垂直領域機器人商業(yè)化進程提速。
由遠傳技術首創(chuàng)的智慧園區(qū)物業(yè)服務機器人及管理系統(tǒng)，基于3D導航系統(tǒng)和視覺分析的機器人小遠，能夠輔助人工實現(xiàn)智慧化的物業(yè)服務及管理，為業(yè)主提供全新的服務體驗。針對異常信息，小遠能夠主動預警，替代人工真正提升園區(qū)安全防護等級，使園區(qū)安防達到智能化水平；同時具備大數(shù)據(jù)分析為管理者提供決策依據(jù)，提升園區(qū)物業(yè)管理品質(zhì)。
2017年7月18日，浙江省公用行業(yè)首個智能服務機器人正式發(fā)布。這款燃氣的營業(yè)服務機器人是遠傳技術和杭州燃氣集團聯(lián)合開發(fā)，已經(jīng)正式上崗并熱情地投入到燃氣服務事業(yè)當中，幫助杭燃集團提升用戶體驗，實現(xiàn)智慧燃氣服務。此外，遠傳營業(yè)服務機器人還可應用于各類營業(yè)場所、行政辦事廳、展廳、酒店、商場、機場等場所，通過屏幕展示和語音對講實現(xiàn)信息的交互，為各行業(yè)客戶提供全新的智能服務機器人解決方案。
執(zhí)行，雷厲風行的執(zhí)行力
“思想有多遠，我們就能走多遠。”
就這樣一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打，遠傳技術成為國內(nèi)呼叫中心運營管理系列軟件的領軍者，也是服務渠道運營管理專家。是國家規(guī)劃布局內(nèi)重點軟件企業(yè)、國家高新技術企業(yè)、雙軟企業(yè)，并且通過CMMI4級。公司服務的客戶涵蓋了運營商、金融、電力能源、航空物流、制造業(yè)、電商、房產(chǎn)物業(yè)等行業(yè)領域的大型龍頭企業(yè)，如中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、中國人保、國家電網(wǎng)、國際航空、南方航空、DHL、老板電器、松下電器、淘寶網(wǎng)、支付寶、綠城集團等。同時，正在通過云服務將行業(yè)專業(yè)經(jīng)驗向擁有海量潛在客戶服務需求的中小企業(yè)傳遞。
“實干興邦，空談誤國”，這種干在實處爭朝夕的執(zhí)行力也充分體現(xiàn)在遠傳人的工作當中。徐立新這樣評價：遠傳人身上有一種寶貴的精神，其實質(zhì)就是精耕細作的工匠精神。面對任務要求、面對困難阻力，能夠想得出思路“破題”、找得出辦法“破冰”、拿得出措施“破局”，始終保持一種追求極致、雷厲風行的干事態(tài)度。2016年開始，遠傳技術專門設立“工匠精神獎”，嘉獎兢兢業(yè)業(yè)的遠傳人。
創(chuàng)新，持之以恒的創(chuàng)新力
遠傳技術是客服中心軟件提供商，有屬于自己的軟件模塊池和核心算法技術，做云客服平臺是水到渠成的事情。憑借多年大型企業(yè)的客服運營經(jīng)驗和深厚的底蘊，2016年遠傳技術研發(fā)并推出“遠傳U客”云客服平臺，以滿足眾多中小企業(yè)的需求。“遠傳U客”的軟件基礎是一站式客戶服務平臺，通過智能機器人和大數(shù)據(jù)提升企業(yè)的客戶服務能力，可解決許多企業(yè)的痛點，滿足電商、制造業(yè)、旅游、教育等很多行業(yè)基于客戶聯(lián)絡的服務和銷售需求。“遠傳U客”自2016年6月正式發(fā)布，已有600多家客戶。
企業(yè)客服部門在客戶服務的過程中，沉淀了大量的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)背后隱藏著非常珍貴的信息。遠傳技術結(jié)合呼叫中心的業(yè)務場景及客戶需求，研發(fā)設計了智能語音分析與質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)呼叫中心從“成本中心”向“價值中心”轉(zhuǎn)變。智能語音分析與質(zhì)檢系統(tǒng)可實現(xiàn)全量話務百分百質(zhì)檢，還可監(jiān)控業(yè)務熱點，深度鉆取和挖掘，發(fā)揮海量錄音數(shù)據(jù)的價值，幫助企業(yè)創(chuàng)建更高效精細的運營管理體系。
以前我們講互聯(lián)網(wǎng)+，現(xiàn)在我們講AI+。自遠傳技術成立后，從研發(fā)排班軟件到打造云客服平臺，從掘金大數(shù)據(jù)到布局人工智能，再到開發(fā)智能服務機器人并投入實際應用實現(xiàn)商業(yè)化。推進公司砥礪奮行的持續(xù)動力是遠傳技術對于創(chuàng)新技術、創(chuàng)新思維的不懈追求和持之以恒。
登山是遠傳技術持之以恒的一項傳統(tǒng)，10多年間公司踏遍高峰十余座：從紅色革命根據(jù)地的井岡山，到杭州海拔最高的北高峰，再到登頂泰山，體驗“會當凌絕頂，一覽眾山小”。創(chuàng)新不斷，挑戰(zhàn)不絕。遠傳人在持之以恒的攀登中實現(xiàn)了心中的夢想。
預測，對未來發(fā)展的判斷力
盡管技術在持續(xù)迭代、不斷改變，但遠傳技術一直以來對新技術擁抱的態(tài)度和決心從未改變。如何有效地擁抱變化，如何做好數(shù)據(jù)連接，如何利用AI賦能服務和產(chǎn)品，這是公司持續(xù)不斷在思考的命題。
“人工智能”首次被寫入2017全國政府工作報告，國務院發(fā)布新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃，中國人工智能迎來真正的新紀元。與此同時，遠傳技術提出“致力成為智慧服務技術的領軍企業(yè)”的愿景。我們將所有能夠?qū)崿F(xiàn)服務智能化、智慧化的技術統(tǒng)稱為“智慧服務技術”。這個概念的提出源自公司對于創(chuàng)造美好客戶體驗的強烈愿望。希望能夠利用智慧技術改造傳統(tǒng)服務，讓傳統(tǒng)的服務插上智慧技術的翅膀，讓客戶感知更美好的服務體驗。
為了讓愿景能切實落地，遠傳技術將以產(chǎn)品為核心，聚焦智能客服產(chǎn)品、智慧服務云應用和智能服務機器人三大智慧系列產(chǎn)品的發(fā)展，打造核心競爭力。接下來，遠傳技術將與時俱進、不斷創(chuàng)新，構(gòu)建“AI大腦+線上線下服務融合”模式。憑借“一個大腦”+“N個平臺”，實現(xiàn)共享服務新的認知和理解，讓客戶真正感受企業(yè)服務的溫度。
在即將到來的萬物互聯(lián)時代，遠傳技術將砥礪奮進、持續(xù)創(chuàng)新。用智慧凝聚力量、用智慧分享成果、用智能致敬未來，實現(xiàn)AI時代完美的服務升級，打造智慧服務新生態(tài)，成為智慧服務領域的“獨角獸”！
