據(jù)了解，COPC國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是由微軟、戴爾、英特爾、美國運(yùn)通等知名企業(yè)及客戶服務(wù)專家于1996年發(fā)起成立，專門為全球客服行業(yè)提供國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證及呼叫中心星際考核體系。
同程旅游是中國旅游行業(yè)第一個通過該認(rèn)證的旅游企業(yè)，這代表著同程旅游的服務(wù)水平再上一個新臺階，完成了從規(guī)模發(fā)展到精細(xì)化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
“同程旅游十分榮幸能夠通過這一認(rèn)證，這標(biāo)志著同程旅游在旅游服務(wù)領(lǐng)域取得又一里程碑式進(jìn)步。”同程旅游黨委書記、創(chuàng)始人兼CSO王專博士表示，同程將繼續(xù)秉承“客戶第一”的核心價值觀，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，并利用COPC認(rèn)證進(jìn)一步優(yōu)化、完善同程客服體系。
據(jù)悉，同程旅游客戶服務(wù)中心在結(jié)合自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，運(yùn)用COPC理念實施管理，咨詢質(zhì)量和服務(wù)速度得到顯著提高，在幫助提升客戶體驗和客戶滿意度的同時，也有效節(jié)約了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。
“此次COPC的認(rèn)證并不是同程的最終目的，目的是要通過認(rèn)證的嚴(yán)格要求和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，敦促同程旅游的服務(wù)水平盡快達(dá)到國際化水平，更好的提高客戶的體驗。”同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
目前，同程旅游對公司16個產(chǎn)品統(tǒng)一劃分了27個流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，并提供123個場景標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一服務(wù)，確保客戶從發(fā)起預(yù)訂、出游環(huán)節(jié)到出游結(jié)束，都可以得到統(tǒng)一監(jiān)管下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。以用戶投訴問題為例，同程旅游要求客服需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)處理，提供7*24小時服務(wù)保障。“通過線上和線下的服務(wù)，2016年同程旅游周邊游綜合好評率達(dá)到95%以上”。上述相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)了解，同程旅游早在2015年就開啟了“口碑+服務(wù)”戰(zhàn)略，將客戶體驗作為公司的核心戰(zhàn)略之一。由于在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面不斷努力，同程旅游在2016年就獲得了中國最佳客戶中心——卓越語音服務(wù)、中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳客戶體驗獎等多項榮譽(yù)。
