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　　伴隨消費(fèi)升級(jí)和旅游觀念的改變，客戶對(duì)旅游的品質(zhì)要求也逐漸攀升。如何能夠快速滿足客戶需求、給客戶提供更好更貼心的出游體驗(yàn)，是同程一直思考的問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)發(fā)展也至關(guān)重要。在此背景下，我們借助COPC標(biāo)準(zhǔn)推出“一站式，快響應(yīng)，暖服務(wù)”等服務(wù)保障，不斷提升口碑與用戶體驗(yàn)。

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)的理念和同程高度一致，所以在認(rèn)證過(guò)程中，無(wú)論是從流程設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搭建、成果管控，COPC標(biāo)準(zhǔn)都能快速融入我們中心的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中，并且得到快速實(shí)施和提升。所以在體驗(yàn)類的關(guān)鍵指標(biāo)上我們才能夠取得非常明顯的改善。通過(guò)7個(gè)月高強(qiáng)度的認(rèn)證改進(jìn)，團(tuán)隊(duì)管理班子的理念、管理能力及專項(xiàng)能力都有明顯提升。讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入統(tǒng)一的語(yǔ)言環(huán)境，內(nèi)部溝通及工作推進(jìn)更加順暢。

　　面對(duì)客戶體驗(yàn)未來(lái)的挑戰(zhàn)，服務(wù)中心一定不再是被動(dòng)的接受客戶需求，不再是單純解決客戶當(dāng)下的問(wèn)題，不再是只做一個(gè)成本中心，而是要主動(dòng)求變、轉(zhuǎn)型，挖掘客戶潛在需求，建立完善的VOC反饋機(jī)制，調(diào)動(dòng)公司全部對(duì)客資源，做服務(wù)體系及產(chǎn)品體系的改善與優(yōu)化，更快速的轉(zhuǎn)為價(jià)值中心和體驗(yàn)中心。我們希望后續(xù)能更多借助COPC呼叫中心高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)提升服務(wù)中心軟技能，讓更多人享受旅游的樂(lè)趣，讓客戶與我們一路同程。

　　——同程旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心總經(jīng)理

　　鄭曼曼女士

　　客戶簡(jiǎn)介

　　同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱同程旅游）是中國(guó)領(lǐng)先的休閑旅游在線服務(wù)商，創(chuàng)立于2004年。同程旅游是國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、商務(wù)部首批電子商務(wù)示范企業(yè)，同程旅游連續(xù)多年入選“中國(guó)旅游集團(tuán)20強(qiáng)”，是中國(guó)在線旅游行業(yè)三大企業(yè)集團(tuán)之一。

　　公司以“休閑旅游第一名”為戰(zhàn)略目標(biāo)，以景點(diǎn)門票為入口，積極布局周邊游、長(zhǎng)線游、郵輪旅游等業(yè)務(wù)板塊。讓更多人享受旅游的樂(lè)趣，感受生活的美好是同程旅游努力和奮斗的目標(biāo)。

　　面臨的挑戰(zhàn)

　　隨著旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何在業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)的前提下滿足不同顧客的個(gè)性化需求，快速響應(yīng)需求，對(duì)自助服務(wù)的需求成為同程旅游景區(qū)中心客服中心建立口碑，擴(kuò)大市場(chǎng)的重中之重。同程旅游景區(qū)中心客服中心希望在其規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的基礎(chǔ)上在顧客服務(wù)體系構(gòu)建、流程完善、人員培養(yǎng)及管理梯隊(duì)建設(shè)等方面不斷改善以持續(xù)提升顧客運(yùn)營(yíng)能力和顧客體驗(yàn)。

　　同程旅游景區(qū)中心客服中心通過(guò)長(zhǎng)期積累和發(fā)展，為顧客提供了電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、APP，自助預(yù)約等多種服務(wù)渠道。2017年同程旅游希望在客服中心把提升顧客體驗(yàn)的服務(wù)理念充分落實(shí)在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，不斷提升客服代表技能，提升服務(wù)、質(zhì)量，在服務(wù)專業(yè)化水平將再上新臺(tái)階。

　　提升

在認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施的頭半年實(shí)現(xiàn)了2倍的投資回報(bào)
各方案的顧客滿意度持續(xù)提升
質(zhì)檢關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率持續(xù)提升
反饋業(yè)務(wù)響應(yīng)速度大幅提升，最高提升達(dá)到50%以上
實(shí)現(xiàn)了高效的人員管理，尤其是員工流失大幅降低，全職與兼職人員的流失率降低均達(dá)30%以上
優(yōu)化了排班流程，實(shí)現(xiàn)各個(gè)條線之間的人員復(fù)用，提高了人員效率，減少了需求人力，為公司減少了年化50多萬(wàn)的成本。

　　COPC Inc.解決方案

　　基線評(píng)估

　　2016年5月，COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)完成了一次全面的基線評(píng)估，對(duì)同程旅游景區(qū)中心客服中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。

　　這次對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)深入細(xì)致的評(píng)估幫助同程旅游找到了運(yùn)營(yíng)中存在的差距和不足，以及要成為高績(jī)效運(yùn)營(yíng)中心所需要做出的努力和改進(jìn)。

　　基線評(píng)估完成后，COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)向中心展示了發(fā)現(xiàn)結(jié)果和改善建議。COPC Inc.團(tuán)隊(duì)還對(duì)改善建議進(jìn)行了優(yōu)先等級(jí)排序，為同程旅游景區(qū)中心客服中心指出改善重點(diǎn)，確保實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化。

　　結(jié)構(gòu)化支持

　　COPC Inc.通過(guò)結(jié)構(gòu)化支持的流程來(lái)主導(dǎo)和推進(jìn)改善行動(dòng)，通過(guò)遠(yuǎn)程電話會(huì)議和現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)的方式來(lái)提供咨詢服務(wù)，與同程旅游景區(qū)中心客服中心管理團(tuán)隊(duì)一起來(lái)完成以下改善行動(dòng)。

顧客滿意度關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析：COPC Inc.與同程旅游景區(qū)中心客服中心共同合作來(lái)分析上萬(wàn)條顧客反饋從而找到和理解哪些運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域和因素對(duì)整體顧客滿意度的影響最大
重建質(zhì)量方案：COPC Inc.幫助同程旅游景區(qū)中心客服中心重新設(shè)計(jì)了質(zhì)量方案使之與顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規(guī)性和銷售等）。COPC Inc.還向同程旅游景區(qū)中心客服中心推薦了更加合理的統(tǒng)計(jì)抽樣方法，幫助同程旅游景區(qū)中心客服中心在確保質(zhì)檢水平的基礎(chǔ)上減少了質(zhì)檢工作量。
預(yù)測(cè)、人員配備和排班：COPC Inc.提供咨詢支持和輔導(dǎo)來(lái)幫助其WFM團(tuán)隊(duì)搭建完整的預(yù)測(cè)排班和實(shí)時(shí)管理的流程，改善預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，并且優(yōu)化班表，實(shí)現(xiàn)景區(qū)中心不同客服條線的人員復(fù)用，減少了對(duì)于兼職人員的需求。
招聘流程：優(yōu)化招聘流程，根據(jù)對(duì)員工畫像來(lái)確定合適的招聘需求，并且梳理了招聘面試方法，有效減少早期的人員流失率。
制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：同程旅游景區(qū)中心客服中心根據(jù)COPC®顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)中所要求的指標(biāo)，制定了一套平衡地來(lái)管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的指標(biāo)體系和管理方法。KPI的設(shè)置與高績(jī)效組織相一致，而且COPC Inc.還檢驗(yàn)了這些KPI的測(cè)量方法，確保數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確。在搭建起全面的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系之后，同程旅游景區(qū)中心客服中心能夠在掌控總體績(jī)效的基礎(chǔ)上，對(duì)未達(dá)標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)及時(shí)采取行動(dòng)。
績(jī)效管理培訓(xùn)：同程旅游景區(qū)中心客服中心的管理核心團(tuán)隊(duì)參加了COPC®顧客服務(wù)提供商注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn)，取得了COPC®顧客服務(wù)提供商注冊(cè)協(xié)調(diào)員資質(zhì)。

　　認(rèn)證

　　在COPC Inc.顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的支持下，同程旅游景區(qū)中心客服中心經(jīng)過(guò)7個(gè)月堅(jiān)持不懈的努力工作，決定準(zhǔn)備實(shí)施認(rèn)證審核。2017年1月，COPC Inc.審核師到同程旅游景區(qū)中心客服中心對(duì)其進(jìn)行全面的評(píng)估，并判斷客服中心是否依據(jù)COPC®績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)制定并執(zhí)行了有效的管理流程和方法。

　　COPC Inc.審核團(tuán)隊(duì)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，用一周的時(shí)間評(píng)估了數(shù)據(jù)、測(cè)聽(tīng)了電話、觀察了員工輔導(dǎo)方式、并且分析了運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等。另外，審核師還與質(zhì)量團(tuán)隊(duì)、預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)、招聘團(tuán)隊(duì)、話務(wù)員、經(jīng)理和組長(zhǎng)等各職能團(tuán)隊(duì)和人員分別進(jìn)行了面對(duì)面的訪談。

　　COPC Inc.很高興看到同程旅游景區(qū)中心客服中心在內(nèi)部廣泛和深入地實(shí)施了COPC®績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)制，而且運(yùn)營(yíng)績(jī)效在過(guò)去7個(gè)月內(nèi)取得了顯著提升。

　　數(shù)據(jù)1

COPC Inc.發(fā)現(xiàn)中心未能有效定義及測(cè)量質(zhì)檢關(guān)鍵錯(cuò)誤，例如最終用戶關(guān)鍵錯(cuò)誤
通過(guò)最終用戶滿意度關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析找到了最終用戶關(guān)鍵錯(cuò)誤，并采取了有效的改善行動(dòng)，帶來(lái)最終用戶關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率的大幅提升。

　　數(shù)據(jù)2

COPC Inc.通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，核單業(yè)務(wù)自動(dòng)化業(yè)務(wù)存在較大提升空間，通過(guò)核單自動(dòng)化，核單效率大幅提升。
該方案準(zhǔn)時(shí)率在短期內(nèi)從63.15%提升到了86.8%。

　　數(shù)據(jù)3

COPC Inc.發(fā)現(xiàn)同程旅游景區(qū)中心客服中心的流失率持續(xù)較高，這一問(wèn)題得到了有效的改善。
通過(guò)有效管控流失，滾動(dòng)年化流失率在半年內(nèi)由139%下降到94%。

　　數(shù)據(jù)4

同程旅游景區(qū)中心客服中心在與COPC Inc.合作的半年時(shí)間里，年化投資回報(bào)超過(guò)了2倍。
通過(guò)流失率等指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了有效的成本節(jié)約，此處未包括由于顧客滿意度提升而增加的銷售增幅。

　　收益

　　同程旅游景區(qū)中心客服中心最初邀請(qǐng)COPC Inc.對(duì)其運(yùn)營(yíng)水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績(jī)效與全球高績(jī)效的中心進(jìn)行比較。在項(xiàng)目基線評(píng)估階段，COPC Inc.顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、降低重復(fù)聯(lián)絡(luò)、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運(yùn)營(yíng)改善機(jī)會(huì)。

　　在與COPC Inc.合作的8個(gè)月里，同程旅游景區(qū)中心客服中心實(shí)現(xiàn)了較高的投資回報(bào)，而且成為中國(guó)第一家獲得COPC®績(jī)效改善標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的旅游行業(yè)企業(yè)。

　　同程旅游景區(qū)中心客服中心真正顯示出了其在中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)方面的領(lǐng)軍地位。

　　COPC Inc.介紹

　　COPC Inc.是全球范圍內(nèi)為企業(yè)提供復(fù)雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并為執(zhí)行顧客體驗(yàn)支持的企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無(wú)縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc。com。

　　COPC認(rèn)證客戶