首先，電話呼叫中心結合行業(yè)標準，修訂啟用了《富德生命人壽電話呼叫中心質(zhì)檢標準(2017版)》新版質(zhì)檢規(guī)則，優(yōu)化了在線通話標準，引用致命差錯件定義，將質(zhì)檢問題清晰的劃為致命差錯件、業(yè)務技能問題件以及服務品質(zhì)問題件，同時加大了服務感知的評分權重，新版質(zhì)檢規(guī)則對服務感知度要求更高，對業(yè)務審核更嚴格。新規(guī)則啟用之際，為了有效提升坐席服務感知及業(yè)務技能，讓我們的電話服務更熱情、更細心、更耐心，深圳、德州兩地分中心還分別開啟了一系列的業(yè)務能力提升培訓，強化員工對于品質(zhì)新規(guī)則的理解和運用，內(nèi)容主要包括質(zhì)檢標準解析、服務感知校準、優(yōu)質(zhì)服務解析等課程。

　　其次，兩地分中心針對員工綜合能力方面開展了系列輔導，如語言文字正確的發(fā)音發(fā)聲訓練、如何提升親和力、如何提升客戶滿意度等，同時配合開展了“超級演說家”、“思辯杯辯論賽”、“朗讀者詩誦大賽”等活動來鍛煉大家的邏輯思維能力、溝通表達、朗誦閱讀等能力，從多方面著手培養(yǎng)客服專員的專業(yè)素養(yǎng)。

　　再次，為配合此次專項活動，調(diào)動員工提升服務品質(zhì)的積極性，自五月起，電話呼叫中心全面開展了服務品質(zhì)PK賽，通過競賽的方式來激發(fā)大家的服務熱情。深、德兩地分中心在競賽期間，加強現(xiàn)場督導力度，實時掌控員工在線服務情況，同時對員工的服務品質(zhì)進行測試和綜合評定，多方位在線監(jiān)聽通話錄音，并針對服務感知開展一對一輔導，有效提升了電話服務品質(zhì)，讓客戶感受到了富德生命電話服務團隊的專業(yè)和熱情。

　　滿意只有起點，沒有終點；服務沒有止境，只有付出。未來，電話呼叫中心所有伙伴將用愛心、信心、齊心和決心做出更大的努力，取得更好的成績，繼續(xù)以提升服務品質(zhì)為主題，用更專業(yè)、更用心、更優(yōu)質(zhì)的客戶服務，真誠回饋一路陪伴與支持的客戶，打造屬于富德生命的優(yōu)質(zhì)服務品牌！