企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是，無論客戶選擇什么樣的聯(lián)系方式，他們都要能像在電話上那樣，提供同樣及時、準確獲知其所想的客戶體驗。
引領數(shù)字客戶交互發(fā)展的關鍵業(yè)務驅動力是不斷變化的技術易用性。在很短的時間內，最終客戶手頭的設備從只有語音功能的笨重手機變成了功能強大的智能手機，配備短信、完整的互聯(lián)網(wǎng)接入和各種社交媒體應用。
客戶具備立即開始溝通的能力，也擁有使用自己選擇的方式與企業(yè)互動的自由。“口碑”營銷通過社交媒體網(wǎng)站、網(wǎng)絡論壇和博客發(fā)揮更廣泛的影響，正面或負面的客戶體驗在幾分鐘之內就能傳播開來。因此，企業(yè)必須考慮除了語音交互之外，也要在全媒體上都提供相同標準的客戶服務與體驗。
我們會用實際數(shù)據(jù)來證明：
- 90%的消費者會在給公司發(fā)送電子郵件或致電之前先訪問網(wǎng)站（來源：Synthetix）
- 25%的消費者在尋求客戶服務時會使用一到兩種渠道，52%的消費者會使用三到四種渠道（來源：Ovum）
- 63%的在線消費者表示他們更有可能回到提供實時聊天的網(wǎng)站（來源：Forrester）
- 79%的對某家公司有負面體驗的客戶會將此體驗告訴他人（來源：Harris Interactive）
數(shù)字客戶體驗已經(jīng)從行業(yè)時髦用語和“可有可無”的功能轉變?yōu)椴豢苫蛉钡墓δ埽谑澜绺鞯夭煌怪毙袠I(yè)的各種規(guī)模的組織中都有成熟的用例和可量化的結果。數(shù)字通信渠道的商業(yè)價值十分明顯，而能否對其加以利用已成為競爭的分水嶺——如果您不給客戶提供便捷的方式與您做生意，您的競爭對手會！
多渠道、全媒體聯(lián)絡中心解決方案能通過提供靈活的方式讓客戶與企業(yè)進行溝通來提高客戶滿意度，將您的業(yè)務范圍擴大到覆蓋現(xiàn)有客戶和潛在客戶，提高運營效率，并降低運營成本和每次交互的成本。最重要的是，它給企業(yè)帶來一個競爭優(yōu)勢，吸引客戶回頭購買更多產(chǎn)品。
Mitel MiContact Center全媒體聯(lián)絡中心解決方案通過為客戶、聯(lián)絡中心客服代表、班長甚至系統(tǒng)管理員分級授權，使您能將您企業(yè)的不同業(yè)務區(qū)別開來。
功能一覽
對客戶而言
- 自動路由電子郵件/傳真、社交媒體、網(wǎng)絡聊天和短信，打造卓越的客戶體驗
- 在各種設備上提供功能豐富的網(wǎng)絡聊天（跨越電腦、移動設備和平板電腦的瀏覽器），為客戶帶來靈活性
- 提供各媒體和隊列的預計等待時間，以便客戶就如何與您的企業(yè)取得聯(lián)系做出明智的決定
- 方便、自動化的自助服務功能，用于日常客戶互動
- 為屏幕朗讀應用（JAWS和NDVA）提供網(wǎng)絡聊天支持，方便視力受損的用戶
對客服代表而言
- 統(tǒng)一的桌面/網(wǎng)絡客戶端可用于處理各種媒體類型
- 推動和吸引客戶垂詢，垂詢來自多媒體隊列和基于技能的多媒體路由
- 標準、統(tǒng)一的響應模板提供更快速、一致的客戶體驗
對客服主管而言
- 精致易用的實時和歷史報告功能，包括通過VMware View對Windows8平板電腦和其他平板設備提供原生支持
- 可定制的實時報警和警報閾值
- 歷史報告計劃和定時分發(fā)
對管理員而言
- 可視化、拖放式的用戶界面用于多媒體路由，包括自助服務的自動回復
- 支持微軟Exchange、微軟Office 365、Gmail（使用Google Apps for Business）和IBM Notes
- 與MiVoice企業(yè)版和MiCollab緊密集成
- 為微軟Lync、MiVoice 5000和非Mitel部署提供獨立的非語音支持
- 與第三方社交媒體監(jiān)控解決方案（如BizVu Social、Trackur和Imooty）集成
- LiveLook集成，提供第三方共同瀏覽支持
靈活的客戶體驗
Mitel MiContact Center多媒體允許客戶通過自己選定的媒介（無論是語音、電子郵件、傳真、社交媒體、網(wǎng)絡聊天還是多媒體自助服務*）與聯(lián)絡中心進行交互。這種主動又便捷的體驗將客戶轉化成口碑營銷者和營利性社交媒體。MiContact Center多媒體甚至可以與第三方社交媒體監(jiān)控解決方案（如BizVu Social、Trackur和Imooty）整合，并可以選擇性地與LiveLook整合來實現(xiàn)第三方共同瀏覽支持，從而將社交媒體轉化為雙向客戶參與渠道。
通過MiContact Center多媒體的網(wǎng)絡聊天功能，企業(yè)能夠在各種設備上為最終用戶提供豐富的用戶體驗。無論客戶是通過電腦、移動設備還是平板電腦與您聯(lián)系，他們都能獲得無縫的用戶體驗，他們的查詢都能實時得到處理。
MiContact Center多媒體包含一個完全可以自定義的“聯(lián)系我們”網(wǎng)絡模板，讓企業(yè)能在企業(yè)網(wǎng)站上便捷地顯示各種聯(lián)系方式，并發(fā)布各種媒體和隊列的預計等待時間。這不僅能讓客戶靈活選擇采用那種媒體與您聯(lián)系，而且能讓客戶做出明智、知情的決策，因為他們可以迅速了解通過哪種媒體能最快得到答案。“聯(lián)系我們”選項卡可以由內部網(wǎng)絡開發(fā)人員輕松自定義，如果您不具備擁有合適技能的人員，可以利用Mitel專業(yè)服務來確保“聯(lián)系我們”選項卡與您的企業(yè)品牌標識匹配，并包括您想要提供給客戶的聯(lián)系方式。
無縫的客服體驗
有了MiContact Center多媒體，不僅客戶，客服也能在各種媒體渠道之間獲得無縫的體驗。聯(lián)絡中心代理使用MitelIgnite客戶端，這個客戶端既可以用在桌面，也可以用在網(wǎng)絡，是一個單一的應用，旨在處理各種數(shù)字客戶交互。在Ignite客戶端上，代理可以通過類似于ACD的路由算法（例如空閑時間最長的代理或技能最熟練的代理）接收多媒體垂詢，他們也能夠查看隊列中等待的聯(lián)系人并動態(tài)地選擇應答。
客服可以從Ignite客戶端獲得他們需要的各種工具，他們能夠加入/離開客服群組，設置“免打擾”和“占線”或解除設置，還可以請求主管的幫助。他們還有一個實時監(jiān)視器視圖，可以迅速查看自己的個人業(yè)績，代理的業(yè)績以及在聯(lián)絡中心與他們一起工作的隊列。
實時管理
通過MiContact Center多媒體，主管可以任意使用眾多實時監(jiān)控和歷史報告來幫助他們衡量和管理數(shù)字客戶體驗。他們可以通過各種監(jiān)視器和儀表板查看聯(lián)絡中心的實時活動，通過歷史圖表和報告進一步分析多媒體客戶活動的績效，使用“審核”功能重現(xiàn)以往的多渠道體驗，預測多媒體聯(lián)絡中心的代理要求，以及使用Mitel的“人員調配”應用軟件通過預測來構建智能工作計劃。
電子郵件工作流路由示例
簡化IT管理
MiContact Center多媒體包括所有聯(lián)絡中心設備和多媒體路由的單點配置和管理。聯(lián)絡中心管理員和經(jīng)理可以使用熟悉的類似微軟Visio的拖放式界面，快速輕松地為各種媒體創(chuàng)建高度靈活的集成路由工作流程，包括自動回復等多渠道自助服務功能。這樣可以確保在各種渠道上為客戶提供精簡、一致的路由體驗。
MitelIgnite——適用于所有媒體的統(tǒng)一桌面應用軟件（基于PC桌面或基于網(wǎng)頁）
MiContact Center多媒體基于一種開放式基礎架構，可利用IMAP和SMTP來實現(xiàn)電子郵件服務器的互操作性，為您的現(xiàn)有基礎設施提供無縫融合，或讓您能夠選擇最適合您需求的電子郵件服務器。
MiContact Center多媒體目前可以：
- 作為一個緊密集成的語音和多媒體解決方案提供給運行MiContact Center企業(yè)版與MiVoice企業(yè)版平臺和MiCollabUC解決方案的客戶
- 作為獨立的非語音多媒體解決方案，提供給運行以下應用軟件的客戶：
-適用于微軟Skype（或Lync）的MiContact Center
-MiContact Center ACP（適用于MiVoice 5000）
-任何第三方呼叫控制解決方案
Mitel MiContact Center多媒體與MiVoice企業(yè)版、MiCollab和Skype for Business/Lync（可選）的先進集成消除了業(yè)務孤島，并充分利用了您在電話基礎設施方面的現(xiàn)有投資。
