近日，中國(guó)電信智能客服實(shí)體機(jī)器人首次在中國(guó)電信北京公司西單營(yíng)業(yè)廳亮相，洪亮清晰的引導(dǎo)語(yǔ)、自主避障行走能力、聊天式語(yǔ)音交互，都讓用戶對(duì)這位新的“營(yíng)業(yè)員”產(chǎn)生了無(wú)限好奇，紛紛上前試用。實(shí)體機(jī)器人進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳，標(biāo)志著在北京地區(qū)電信智能客服機(jī)器人全面開(kāi)啟線上、線下智慧化自助服務(wù)。
據(jù)了解，中國(guó)電信智能客服機(jī)器人依靠智能語(yǔ)音識(shí)別/語(yǔ)義理解技術(shù)，可為電信用戶提供話費(fèi)積分查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、充值繳費(fèi)、陪伴聊天等服務(wù)。自2016年起，在中國(guó)電信網(wǎng)廳、掌廳、微信客服等渠道就推出了線上虛擬機(jī)器人服務(wù)，此次是為讓用戶有更真實(shí)的使用體驗(yàn)，讓實(shí)體機(jī)器人進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳。
“我的余額是多少?”、“你知道我還剩多少話費(fèi)嗎?”類(lèi)似這樣層出不窮、各式各樣表述方法的問(wèn)題，中國(guó)電信智能客服機(jī)器人都可應(yīng)對(duì)，它不僅能準(zhǔn)確理解用戶的需求，還能呈現(xiàn)查詢(xún)結(jié)果，體現(xiàn)了機(jī)器人對(duì)人類(lèi)自然語(yǔ)言強(qiáng)大的理解能力。
據(jù)電信工作人員介紹，機(jī)器人的這種理解能力源自于不斷的語(yǔ)義訓(xùn)練。每天，訓(xùn)練員都會(huì)通過(guò)各個(gè)服務(wù)渠道收集近2萬(wàn)條真實(shí)用戶提問(wèn)，將這些問(wèn)題翻譯成機(jī)器可理解的句式，不斷積少成多，就能讓機(jī)器人掌握全部問(wèn)法，再通過(guò)對(duì)接各類(lèi)詞庫(kù)，最終達(dá)到智能理解的目標(biāo)，準(zhǔn)確識(shí)別出用戶的問(wèn)題。
一直以來(lái)，普通用戶使用自助服務(wù)，需要記憶各種繁瑣的短信代碼，而智能客服機(jī)器人出現(xiàn)后，只需向10001發(fā)送文字短信，沒(méi)有固定格式限制，比如“我想查話費(fèi)”，就可被機(jī)器人翻譯成為系統(tǒng)可理解的代碼并返回查詢(xún)結(jié)果，徹底解決了大量記憶指令的煩惱。
為向廣大用戶提供有問(wèn)必答的服務(wù)，中國(guó)電信智能客服機(jī)器人與企業(yè)知識(shí)庫(kù)實(shí)施了深度整合，細(xì)化知識(shí)顆粒度，應(yīng)用智能檢索技術(shù)，面向不同種類(lèi)終端適配輸出，使機(jī)器人隨時(shí)隨地滿足用戶提問(wèn)，傳遞最新、最熱的業(yè)務(wù)資訊。
值得一提的是，智能客服機(jī)器人不僅能為用戶答疑解惑，中國(guó)電信還賦予了其人性化的情感，當(dāng)用戶向它咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，不經(jīng)意間的小小感情流露都能被機(jī)器人捕捉到，它可以講笑話疏解不開(kāi)心、一起玩成語(yǔ)接龍游戲打發(fā)時(shí)間，還能訂個(gè)機(jī)票、查查天氣……總之，智能客服機(jī)器人比起傳統(tǒng)的自助服務(wù)渠道，在互動(dòng)中將服務(wù)變得更有趣、更鮮活。
目前，中國(guó)電信智能客服機(jī)器人憑借智能性、趣味性、方便性的使用感知，已擁有了自己的忠實(shí)用戶“粉絲團(tuán)”。據(jù)介紹，未來(lái)，中國(guó)電信北京公司將繼續(xù)拓展機(jī)器人的服務(wù)場(chǎng)景和接入渠道，用更加智慧化的手段解決用戶問(wèn)題，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單。(京翼)
(西單電信營(yíng)業(yè)廳的工作人員正與客戶一起跟智能機(jī)器人交流)
