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    中電普華承建的國網(wǎng)智能語音分析精細化運營項目成功上線

    2017-03-07 11:29:34   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      中電普華承建的國網(wǎng)智能語音分析精細化運營項目,于3月1日在國家電網(wǎng)公司95598客戶服務南(北)分中心正式上線,標志著95598客戶服務中心的人工客服質(zhì)量檢查和數(shù)據(jù)分析工作邁入全新智能化時代。
    中電普華承建的國網(wǎng)智能語音分析精細化運營項目成功上線
      自全網(wǎng)全業(yè)務集中以來,國家電網(wǎng)公司95598客服中心每天承擔的話務量超30萬通,為了確保服務水平,客服中心組建了專業(yè)的質(zhì)檢團隊,對錄音和工單進行質(zhì)檢。然而當前質(zhì)檢員聽音質(zhì)檢的工作強度和難度較大,且海量錄音中包含的有價值信息很難有效提取,數(shù)據(jù)資源價值難以充分發(fā)揮。
      為進一步提升客服中心的服務質(zhì)量和服務效率,持續(xù)提升客戶感知,挖掘客戶潛在訴求,結(jié)合國網(wǎng)公司客戶服務實際情況,中電普華公司經(jīng)過充分的市場調(diào)研,創(chuàng)造性的提出了“利用智能語音識別、自然語言理解技術(shù)”的全新理念,建設智能語音分析精細化運營系統(tǒng),智能輔助工單質(zhì)檢和客戶行為分析工作。
      智能語音分析精細化運營項目的應用,顛覆了原有的質(zhì)檢模式。
      首先,實現(xiàn)系統(tǒng)輔助全量質(zhì)檢與人工精準質(zhì)檢有機結(jié)合,全面管控業(yè)務風險。
      其次,將客服中心全量錄音資料轉(zhuǎn)化為文本,采用“聽看結(jié)合”的質(zhì)檢方式,實現(xiàn)了“眼腦直映”,大大提升質(zhì)檢效率。
      第三,通過對全量錄音的智能分析,理解用戶來電的真實意圖,對話務過程中包含的業(yè)務關(guān)鍵信息進行智能提取和深度挖掘,有效開展來電原因、客戶行為、疑似投訴等專項分析,一舉突破制約當前工作的主要瓶頸,有效的保證了客服中心質(zhì)檢工作的提質(zhì)增效。
      項目啟動后,中電普華公司項目組與客服中心成立的項目推進工作組協(xié)同配合,針對近百項需求逐一討論落實,對數(shù)十項關(guān)鍵業(yè)務、敏感業(yè)務、違規(guī)業(yè)務判定規(guī)則和流程進行了細致梳理,嚴把需求關(guān)和質(zhì)量關(guān)。
      在系統(tǒng)開發(fā)和項目上線階段,中電普華公司項目組全體成員放棄節(jié)假日的休息時間,在推進工作組指導下,挑燈夜戰(zhàn),連續(xù)奮斗,針對技術(shù)難點,大膽假設、小心求證,針對系統(tǒng)效果,精精計較、細致入微,不放過任何系統(tǒng)漏洞和體驗性缺陷,全面保證了系統(tǒng)的易操作性和實用性。
      項目上線后,將首先著力“磨合”,打好基礎,持續(xù)提升系統(tǒng)的準確率和功能效果,扎根一線、迅速推廣、深化應用。隨后將著力“提升”,打造亮點,切實推動問題查找由隨機型向精準型邁進、質(zhì)檢策略由抽樣式向全量式轉(zhuǎn)變、質(zhì)檢方式由傳統(tǒng)“聽音”向“聽看結(jié)合”式升級。
      人工智能是未來發(fā)展的方向,后續(xù)客服中心將繼續(xù)將智能化為切入點,通過智能人機交互技術(shù)與電網(wǎng)業(yè)務的探索創(chuàng)新,提升國網(wǎng)客戶服務的適應性、可靠性、靈活性,創(chuàng)新客戶服務模式,提升綜合服務水平

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