這是某企業(yè)部分重復(fù)來電的分析結(jié)果。管理人員能夠清晰地看到導(dǎo)致用戶重復(fù)來電的主要原因是流程問題，占比35%。
作為管理者，當(dāng)我看到這張圖時，我最想知道影響用戶體驗(yàn)的這些流程，到底是哪些流程呢？
帶著這個問題，我們繼續(xù)深入，把重復(fù)來電與流程、員工、產(chǎn)品交叉分析后發(fā)現(xiàn)圖中所呈現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)中，有四種業(yè)務(wù)重復(fù)來電的占比在7%以上，其中（圖中的關(guān)注點(diǎn)）問題占比非常明顯，大約是14%，是其它業(yè)務(wù)類型的兩倍，我們就先分析此業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化空間。與此同時，另外一個數(shù)據(jù)引起管理者的注意，某個業(yè)務(wù)的靜音時長非常高，平均靜音時間五百秒。
針對具體的流程問題，我們找到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和骨干人員，一起探討和優(yōu)化了流程，并制定流程優(yōu)化和數(shù)據(jù)分析跟進(jìn)方案，以確保優(yōu)化后的流程可以解決35%的問題。
針對靜音時間，為了能夠快速發(fā)現(xiàn)問題員工，我們將靜音時間和通話時間進(jìn)行分析交叉分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題主要集中在個別員工身上。透過數(shù)據(jù)，我們非常清楚地了解這些電話都是由哪些員工完成的，是哪個小組的員工，然后針對這些員工進(jìn)行人員管理干預(yù)。
利用語音分析系統(tǒng)以上這些分析結(jié)果會比較容易的獲取，同時，完成的分析數(shù)據(jù)可以追溯管理，這樣就能夠看到流程改進(jìn)的有效性。不僅如此，這種分析思路，以及錄音的標(biāo)簽還可以用來分析投訴電話、未解決電話等不同的場景。這樣的效率和呈現(xiàn)的結(jié)果，在傳統(tǒng)質(zhì)檢和服務(wù)質(zhì)量管理中是不可能實(shí)現(xiàn)的。傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理往往需要投入大量人力和時間進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)聽，然后提供分析報告。而語音分析將聲音進(jìn)行結(jié)構(gòu)化為服務(wù)管理帶來了福音，大大提升質(zhì)量管理人員的工作效率的同時，也提高了客戶滿意度。
語音分析真切地幫助了管理者發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，即，需要管理者投入更多的精力優(yōu)化服務(wù)流程，比如：如何優(yōu)化流程降低此某業(yè)務(wù)的重復(fù)來電；如何通過自助服務(wù)降低電話量，讓用戶有問題的時候能夠通過自助解決；如何提升培訓(xùn)質(zhì)量和效率，讓有問題的員工獲取及時的幫助和提升。
送走2016，永遠(yuǎn)保持好奇和學(xué)習(xí)的心，帶著滿滿的祝福和期待，翻開用戶體驗(yàn)時代的新篇章，迎來嶄新的2017.
