一是業(yè)務合作發(fā)揮互補優(yōu)勢。自2012年起，市人社局與客服中心達成合作協(xié)議，將“12333”電話咨詢服務系統(tǒng)交由客服中心運營，由市人社局提供相關(guān)政策解答、查詢辦理接口，客服中心負責14個“12333”保障熱線臺席的服務管理，充分發(fā)揮了市人社局的政策業(yè)務優(yōu)勢和客服中心的管理服務優(yōu)勢。熱線實行了每天12小時的人工服務(08:00—20:00)和全年24小時語音自助服務，彌補了人社局工作的時間限制。2012年來，“12333”熱線話務量大幅攀升，2015年話務量達到97386通，是2012年8259通的11.8倍，電話接通率始終保持在99%以上，話務服務投訴2013年至今均為零投訴。
二是培訓合作確保服務質(zhì)量。市人社局與客服中心發(fā)揮各自的培訓優(yōu)勢，加強客服人員的培訓考核工作。市人社局針對“12333”熱線需要，有針對性地開展了就業(yè)服務、人才服務、社會保險、勞動維權(quán)等方面的政策培訓和業(yè)務流程培訓，確保話務人員能夠及時解答群眾的疑惑。客服中心對話務工作人員進行了《在線接話技巧》、《接話技能培養(yǎng)》、《大數(shù)據(jù)時代廣電網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型》、《電子商務運營》等服務培訓，話務員需經(jīng)168小時的入職培訓和試接線考評后方能正式上崗接線。同時，客服中心針對不同年齡段的員工，進行性格分析及心理疏導，使得員工在工作中、生活中時刻保持積極向上的狀態(tài)，確保了話務服務質(zhì)量。
三是信息合作打造人社移動服務平臺。今年以來，針對人社工作信息化建設(shè)需求，市人社局與客服中心達成合作協(xié)議，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過先進的系統(tǒng)平臺優(yōu)勢，全方位為群眾提供便捷服務。11月10日，市人社局在客服中心開通了“蘭州人社”官方微信平臺，對“蘭州人社””手機客戶端進行了改版升級，通過“飛天-阿里云”數(shù)據(jù)中心的大數(shù)據(jù)服務，對全市人社的自動語音、信息自助服務、話務人員培訓、政策業(yè)務信息公開等工作進行了進一步的拓展、優(yōu)化，使人社服務更加精準，群眾辦事更加便利。
