天朗氣清、雁過留聲。2016年10月26日至27日，富德生命人壽2016年客服條線年度會議暨消保培訓會在美麗的泉城濟南隆重召開。總公司電話呼叫中心和客戶服務部聯(lián)合召集此次會議，全國35家分公司后援分管總和客服負責人參加會議，公司總經理助理劉和欣、徐偉蒞臨會議。山東分公司總經理趙傳名代表山東分公司為本次會議致歡迎辭。
總公司電話呼叫中心負責人李鐵軍介紹了公司電話中心的服務內容和基礎架構，回顧了電話中心八年發(fā)展歷程，包括服務能力的提升，管理的精細化，核心系統(tǒng)的從無到有、從有到優(yōu)，提出電話中心未來“高效率、高體驗、高價值”的發(fā)展目標和發(fā)展規(guī)劃。
總公司客戶服務部負責人那艷介紹了分設后的客戶服務部架構與職能，回顧了客戶服務部本年度工作亮點、總結不足，指出客戶服務部將繼續(xù)圍繞“大客服，大運營”一個中心和“保險消費者權益保護工作”、“VIP服務”兩條主線開展，宣導了2017年度工作計劃。
客服條線各項工作取得的成績，離不開各優(yōu)秀分公司的添柴加薪。在本次會議上，江西、廣西、陜西、山東四家分公司分別就電話回訪專線利用率和銀險回訪指標提升、客服KPI指標提升、客服節(jié)優(yōu)秀經驗進行了分享，傳播了優(yōu)秀經驗，以提升全系統(tǒng)各項工作指標，共同推動客服條線再創(chuàng)新的佳績。
借助本次會議，客戶服務部開展了保險消費者權益保護專項培訓。本次培訓分析了公司面臨的監(jiān)管環(huán)境和消保壓力，詳細解析了公司的應急制度，回顧了2016年全系統(tǒng)應急演練的整體情況，展播了優(yōu)秀機構代表——遼寧分公司和大連分公司的應急演練視頻。遼寧分公司還分享了從腳本制訂到實戰(zhàn)演練的全方位應急演練經驗。四川分公司、浙江分公司分別對實戰(zhàn)中的突發(fā)事件應對和信訪案件應對進行了經驗分享。
會議還對客服條線的四項重點工作進行了研討，主題包括：VIP及增值服務規(guī)劃，第十一屆客戶服務節(jié)方案，如何有效提升猶豫期內回訪成功率，如何促進回訪成功率和客戶回訪體驗的提升。各分公司積極討論，獻計獻策，氣氛熱烈。
公司總經理助理徐偉對客戶服務部2016年建立有效的風險防控機制、開展全系統(tǒng)重大上訪及群體性事件應急演練、開展“音為有你，樂享生命”VIP年度主題活動、第十屆客戶服務節(jié)、建立客戶關系管理系統(tǒng)等八大工作亮點和2016年榮獲的兩大獎項——“保險知識有獎競賽最佳團隊獎”和“2015年中國保險年度服務創(chuàng)新”獎給予了肯定和表揚，相信在總、分公司攜手同心，共同努力下，定能譜寫“大客服”的新篇章。
本次會議的召開，為客服條線未來的發(fā)展定下了基調，為公司保險消費者權益保護工作的后續(xù)運行打下了堅實的基礎，同時增強了客服條線的整體凝聚力。未來，客服條線還將在公司“全面進軍第一集團、打造一流行業(yè)標桿”的總體戰(zhàn)略框架下，進一步強化風險防控，提升服務能力、提高專業(yè)技能、加強隊伍建設，全面“做實、做優(yōu)、做強”，為公司長足發(fā)展貢獻更大力量。
