微信、APP分擔一成報修量
“您好，這里是96069服務熱線，有什么可以幫您？”昨天9時40分，接線員秦福君在座席上已經坐了整整兩個小時沒動窩兒，守著一部電話和兩臺電腦，持續(xù)接聽著市民的來電。電話那頭是家住十里堡東里的賀女士，她反映家中暖氣不熱。秦福君飛快地把信息要點敲入左側電腦，再把地址拷貝到右側電腦，分管該小區(qū)供熱的分公司名稱立刻顯示出來。雙手不停操作，嘴也沒歇著，他一邊兒安撫賀女士耐心等待，同時將這張工單派發(fā)給分公司，整個過程僅僅用了1分鐘。此刻，身邊40多個接聽座席也是一片忙碌。
北京市熱力集團客服中心副主任何迎納表示，截至昨日18時，96069接聽量為8736個，比去年正式供暖當天減少4295個，下降33%。市民反映的問題主要包括室內溫度偏低、散熱器冷熱不均、漏水報修等。“主要還是提前準備，多條路徑分散火力。”她說，今年從11月3日起，熱線就已經開始接聽用戶投訴，其中包括東城、海淀、石景山三個區(qū)的非熱力集團用戶。同時，今年起正式上線使用的“掌上熱力”APP、微博“北京熱力96069”和微信公眾號“北京熱力客戶服務”等也不斷發(fā)力，據統(tǒng)計，通過微博、微信、“掌上熱力”咨詢報修的約占全部工單量整體的10%左右。
據市市政市容委相關負責人介紹，截至昨日17時，市級報修熱線12345和12319首日的接聽量達到1.2萬個，其中供熱投訴類近7000個，資訊類電話5000個，與去年基本持平。
近百處室溫偏低區(qū)域提前改造
為確保居民家中室溫達標，從昨天9時開始，北京市熱力集團便派出500多人，分赴全市400余座熱力站負責供暖的7000多戶居民家中，進行首次室溫抽測。
9時許，熱力集團測溫員來到朝陽區(qū)惠民園8號樓407室陳先生的家。打開房門，暖意迎面而來。測溫員穿好鞋套走進房間，取出點溫槍，對著客廳的一面墻，輕輕按下按鈕，一個紅點隨即出現(xiàn)。
“22.1℃。”測溫員讀出了儀器上的數據，前后不到一分鐘的時間。陳先生說：“3號晚上就開始熱起來了，挺暖和的，特舒服。”
本采暖季前，北京市熱力集團對全市近百處往年投訴率較高、反映溫度偏低的區(qū)域進行改造，解決了近6萬戶居民家中室溫偏低的問題。供暖季期間，市熱力集團將“逢5測溫”，即每月5日、15日和25日進行入戶測溫，及時排查問題。
供熱考核評價體系投入使用
據北京市供熱辦相關負責人介紹，上一個采暖季全市共約談200余家供暖企業(yè)，通過媒體曝光了用戶反映較多的八家單位。本次采暖季，市、區(qū)兩級供熱部門仍將繼續(xù)實行約談，“希望這些企業(yè)能夠有針對性地解決問題，避免‘在老地方摔倒’。”對于正式供暖后投訴率仍居高不下者，供暖部門將通過媒體予以曝光。
今年，供熱考核評價體系已投入使用，1300余家供熱單位全部納入系統(tǒng)中，12345和12319熱線接到的投訴電話都將按比例打分計入考評體系。同時，正在研究制定新的供暖財政補貼政策，差評率居高不下的供暖企業(yè)，供暖補貼會適當減少。“供熱補貼是按實際供熱面積進行發(fā)放，我們會根據企業(yè)的供暖面積和投訴率進行公式計算，然后進行減少。”相關負責人透露，明年3月份將開始試點清算。
