華為攜手中國(guó)銀行客服中心打造創(chuàng)新敏捷網(wǎng)絡(luò)

　　隨著電子商務(wù)的興起，中國(guó)銀行已有的客服中心（昆山、北京）已經(jīng)無(wú)法滿足新興網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用需求。中國(guó)銀行客服中心秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，決定在合肥、西安興建新的客服中心，為客戶提供操作簡(jiǎn)便、安全高效、人性化的服務(wù)。

　　客服中心作為總行直屬機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)電話呼入、呼出及短信、電子郵件等文本類客戶服務(wù)工作的集中運(yùn)營(yíng)，為中國(guó)銀行海內(nèi)外、全渠道客戶提供7*24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、投訴建議、理財(cái)交易等綜合電話銀行服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)必須充分考慮可靠性，并且要遵循“簡(jiǎn)約流暢、節(jié)能環(huán)保”的總體項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求。

　　客服中心園區(qū)整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)需要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、高度集成、面向應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。隨著客服中心網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來(lái)越大，網(wǎng)絡(luò)管理和運(yùn)維難度也越來(lái)越大。要應(yīng)對(duì)這些變化，需要考慮網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)思路，從面向連接的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，向面向應(yīng)用、業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

　　隨著園區(qū)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來(lái)越大，網(wǎng)絡(luò)中承載的業(yè)務(wù)類型也越來(lái)越多樣化。高清視頻、語(yǔ)音等實(shí)時(shí)類業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求苛刻，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)時(shí)延抖動(dòng)，用戶就能立刻體驗(yàn)到。IT運(yùn)維人員要改變“救火”的狀態(tài)，而是實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)質(zhì)量情況，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障快速精準(zhǔn)定位，這些已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維領(lǐng)域急需解決的問(wèn)題。

　　在充分分析客服中心的建設(shè)原則之后，華為攜手中國(guó)銀行客服中心打造一張簡(jiǎn)化管理、業(yè)務(wù)隨行、質(zhì)量可控的敏捷網(wǎng)絡(luò)。

　　客服中心1號(hào)樓、2號(hào)樓的樓宇核心采用華為敏捷交換機(jī)S12700、匯聚采用S7700、接入采用S5700的三層網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，數(shù)據(jù)中心核心采用CE12816，匯聚采用CE12808和CE12804，接入采用CE6800、CE5800應(yīng)需而變。各層均采用冗余設(shè)計(jì)，保證網(wǎng)絡(luò)可靠性。敏捷交換機(jī)S12700采用業(yè)界獨(dú)有的CSS2交換網(wǎng)硬件集群技術(shù)，不僅具有最低的跨框轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)延，還創(chuàng)新地實(shí)現(xiàn)了集群系統(tǒng)主控1+N備份技術(shù)，使得整個(gè)集群系統(tǒng)在只剩一塊主控情況下也可以正常工作。CE12800采用一虛多技術(shù)，簡(jiǎn)化管理的同時(shí)極大的提高了網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備的穩(wěn)定性。匯聚和接入層采用虛擬化技術(shù)，可以將多臺(tái)設(shè)備虛擬為一臺(tái)設(shè)備，簡(jiǎn)化管理。使整網(wǎng)由之前的網(wǎng)狀架構(gòu)精簡(jiǎn)為線狀架構(gòu)。

　　接入層交換機(jī)采用華為獨(dú)有的AMH（高級(jí)休眠管理）精細(xì)化節(jié)能技術(shù)，較市場(chǎng)上同等定位產(chǎn)品節(jié)能63%。

　　使用華為ZTP（零配置部署，ZeroTouchProvisioning）技術(shù)，只需要在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃時(shí)將接入設(shè)備的版本文件、配置腳本、補(bǔ)丁等文件在管理點(diǎn)全局部署完成，繁瑣的文件配置和下發(fā)過(guò)程自動(dòng)完成，接入設(shè)備可以做到即插即用，減少網(wǎng)絡(luò)管理員的工作量，同時(shí)也避免人為干預(yù)的環(huán)節(jié)，降低出錯(cuò)概率。后期網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可能出現(xiàn)故障，ZTP可以做到將新設(shè)備接在原故障設(shè)備的位置，無(wú)需任何操作，新設(shè)備即可完全繼承原設(shè)備的屬性并運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)管理員甚至可以請(qǐng)非技術(shù)人員完成上述操作。

　　無(wú)論是設(shè)備全新部署，還是運(yùn)行中維護(hù)和故障替換，ZTP都可以提供簡(jiǎn)單的即插即用或一鍵式處理，整個(gè)處理過(guò)程“傻瓜化”，對(duì)操作人員沒(méi)有太高的技術(shù)要求，因此為企業(yè)用戶降低了網(wǎng)絡(luò)管理的人力成本，提高了效率。

　　客服的坐席全部采用虛擬桌面云，網(wǎng)絡(luò)不僅承載客服中心桌面終端到數(shù)據(jù)中心的互聯(lián)，而且承載了大量服務(wù)器間的互聯(lián)互通，服務(wù)器中部署的眾多桌面云虛擬機(jī)，隨著客服人員大集中，虛擬機(jī)部署帶來(lái)極大挑戰(zhàn)。華為敏捷數(shù)據(jù)中心方案極大提升了自動(dòng)化部署和運(yùn)維效率。

　　基于敏捷交換機(jī)S12700的iPCA（網(wǎng)絡(luò)包守恒算法，PacketConservationAlgorithmforInternet）技術(shù)，為面向無(wú)連接的IP網(wǎng)絡(luò)增加了一個(gè)主動(dòng)的質(zhì)量感知機(jī)制。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備啟用了iPCA功能時(shí)，IT運(yùn)維人員可以從華為eSight網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)上全面掌握網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)質(zhì)量情況。一旦網(wǎng)絡(luò)中某區(qū)域出現(xiàn)丟包、時(shí)延和抖動(dòng)時(shí)，運(yùn)維人員可以進(jìn)一步分析和定位具體是網(wǎng)絡(luò)鏈路上的哪臺(tái)設(shè)備、哪個(gè)鏈路出現(xiàn)了問(wèn)題，做到了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題快速、精準(zhǔn)定位，不用再去逐個(gè)設(shè)備排查，徹底解放了運(yùn)維人員。

　　中國(guó)銀行客服中心（西安、合肥）采用華為的敏捷網(wǎng)絡(luò)方案，管理的設(shè)備網(wǎng)元數(shù)量下降70%，拓?fù)浯蟠蠛?jiǎn)化，維護(hù)工作量下降了40%，將網(wǎng)絡(luò)管理員從復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語(yǔ)、成千上萬(wàn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、繁瑣的手工網(wǎng)絡(luò)配置中徹底解脫出來(lái)。iPCA技術(shù)幫助管理人員全面掌握業(yè)務(wù)質(zhì)量情況，當(dāng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)變差時(shí)網(wǎng)絡(luò)能夠主動(dòng)感知并快速定位網(wǎng)絡(luò)故障點(diǎn)所在，同時(shí)，還能夠?qū)⒁恍╅L(zhǎng)期被忽略的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題也檢測(cè)出來(lái)，鏈路帶寬利用率提高10%，節(jié)省中國(guó)銀行的線路租用成本。