記者昨日了解到，內(nèi)蒙古高速公路聯(lián)網(wǎng)結算管理服務中心將采取針對性措施，更好地提高“12122”客服熱線服務質(zhì)量，努力提升為公眾出行服務的能力。
2月7~14日，“12122”呼叫中心24小時處于超負荷工作狀態(tài)，尤其是在2月13日6時至23時期間達到最高峰，接聽量達11000余人次。在春節(jié)期間，高速公路車流量巨大，恰逢我區(qū)中西部地區(qū)遭遇強降雪降溫惡劣天氣，部分高速公路實施了交通管制，導致話務量在集中時間段內(nèi)激增，加之“12122”客服熱線坐席有限，致使很多群眾咨詢電話不能立即接通，為公眾出行帶來了不便。
為此，內(nèi)蒙古高速公路聯(lián)網(wǎng)結算管理服務中心專門制定了以下措施：完善應急工作措施，遇有惡劣天氣，提前加派工作人員、增加客服席位，更好地為公眾咨詢提供服務；強化系統(tǒng)軟件升級改造，對因坐席忙不能立即接通的用戶，以電腦語音播報的方式溫馨提醒用戶耐心等待，爭取用戶理解；在來電高峰，對未能接通的手機用戶，擬通過短信通知的方式，為用戶反饋最新路況通行信息；通過“內(nèi)蒙古高速公路電子不停車收費”“內(nèi)蒙古高速公路服務平臺”等微信公眾服務平臺，內(nèi)蒙古ETC網(wǎng)站以及新聞媒體及時更新路況等相關信息，便于公眾多渠道查閱；加強客服人員專業(yè)知識培訓，提高服務質(zhì)量、效率及水平。
