在你身處異國他鄉(xiāng)遇到難題之時，如果能有中文的客服來幫助解決棘手的問題，那無異于是雪中送炭。華泛（上海）投資管理有限公司，新近落戶在上海自貿(mào)試驗區(qū)，主要業(yè)務(wù)為外包呼叫中心以及電子商務(wù)服務(wù)。其母公司飛翱控股有限公司主席兼CEO黃有權(quán)表示，借助自貿(mào)試驗區(qū)，公司將迎來更廣闊的發(fā)展空間。
自貿(mào)區(qū)帶來發(fā)展新機遇
15年前就開始在上海、香港、臺灣三地從事服務(wù)業(yè)的黃有權(quán)坦言，當年在上海開展呼叫中心業(yè)務(wù)的時候，工商局甚至還未有呼叫中心或是外包服務(wù)的注冊名稱，然而經(jīng)過15年的發(fā)展，上海以及國內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的勢頭非常迅猛。如今，自貿(mào)試驗區(qū)給了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更好的發(fā)展機遇。
記者了解到，自貿(mào)試驗區(qū)成立后，共開放了7項增值電信業(yè)務(wù)，包括放開原來3項外資股比50%的比例限制，和新增呼叫中心業(yè)務(wù)、國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)、因特網(wǎng)接入服務(wù)業(yè)務(wù)、國內(nèi)因特網(wǎng)虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)等4項業(yè)務(wù)。從經(jīng)營許可來看，自貿(mào)區(qū)內(nèi)外商投資企業(yè)申請經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)的，向上海市通信管理局提交申請，批復(fù)后向工業(yè)和信息化部備案。而自貿(mào)區(qū)外外商投資企業(yè)經(jīng)營省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)增值電信業(yè)務(wù)的，要報工信部審批，自貿(mào)區(qū)內(nèi)企業(yè)申請時間明顯縮短。
“華泛（上海）投資管理有限公司從提交申請到獲批，只用了2、3個月時間就完成了，大大節(jié)省了時間成本，有利于我們的業(yè)務(wù)開展。”黃有權(quán)表示，未來，注冊在自貿(mào)區(qū)的華泛（上海）投資管理有限公司將作為集團公司主要的對外窗口，“在自貿(mào)區(qū)的開放政策利好下，企業(yè)業(yè)務(wù)開展范圍將越來越廣，也將有越來越多的企業(yè)加入增值電信，從而促進增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展。”
呼叫中心提升客戶體驗
華泛（上海）投資管理有限公司是2014年10月在上海自貿(mào)試驗區(qū)綜合保稅區(qū)片區(qū)成立的外商獨資企業(yè)。投資方是飛翱（香港）有限公司。作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的外包呼叫中心及電子商務(wù)服務(wù)商，飛翱集團旗下此前已擁有四個運營中心，包括上海、昆山、香港以及臺北，專門為世界高端企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案。
“外包呼叫中心實際上是對客戶體驗的一種提升。尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化、行業(yè)競爭激烈的當下，客戶服務(wù)就會變得越來越重要。”黃有權(quán)告訴記者，當今社會科技水平日益提高，使得呼叫中心已經(jīng)成為了一項全球布局的業(yè)務(wù)，“比如，有很多的英語呼叫服務(wù)很可能是在菲律賓、印度等國家接聽的。為什么？就是因為那里的英語水平比較高、人工成本低。”
他表示，目前中國市場已經(jīng)成為不少國外企業(yè)最為重要的市場之一，因此有大量華語的客服需求。“堅持選擇在這里不斷發(fā)展呼叫中心的業(yè)務(wù)，就可以讓消費者在世界各地都能得到華語客服的幫助。”
促進傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)進一步標準化
同樣值得一提的是，華泛（上海）投資管理有限公司將在其上海運營中心（上海華泛信息服務(wù)有限公司）的基礎(chǔ)上，正在拓展新的行業(yè)并兼顧研究開發(fā)。這主要集中在社區(qū)物管、云端客服等新領(lǐng)域。“現(xiàn)代化呼叫中心的功能已經(jīng)不再局限于簡單的功能，而是會有不斷的延伸。比如近兩年來，華泛上海運營中心就開展了不少大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)。”黃有權(quán)告訴記者。
不僅如此，呼叫中心甚至還能為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的標準化進程添磚加瓦。
舉例來說，國內(nèi)有一家房地產(chǎn)公司找到華泛，請他們來做呼叫中心，以配合該公司在國內(nèi)三個城市的物業(yè)項目。而在以往，社區(qū)居民遇到物業(yè)上的困難，最常見的方法便是直接找修理人員。與之不同的是，華泛不僅為這家房地產(chǎn)公司的物業(yè)項目配備了專門的熱線號碼，還幫助記錄下報修時間以及維修完成的時間，從而做到精細流程，提高效率，獲得了用戶的一致好評。
黃有權(quán)對記者表示，隨著科技的成熟，現(xiàn)在有數(shù)據(jù)有方法能夠把隱藏在數(shù)據(jù)后面的故事挖掘出來，“事實上，不少客戶已經(jīng)開始體會到大數(shù)據(jù)帶來的好處了。”
