7月10日消息，環(huán)信即時(shí)通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成在2015億邦O2O產(chǎn)業(yè)峰會上發(fā)表了公開演講，他分析了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代環(huán)信如何抓住用戶的痛點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)新型的智能化用戶客服。
環(huán)信即時(shí)通訊云聯(lián)合創(chuàng)始人王明成
他提到，在用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶行為發(fā)生不斷的變化。用戶行為細(xì)微的變化在偷偷革命。“據(jù)Gartner預(yù)測60%客服請求會來自于移動(dòng)端，而70%O2O和電商業(yè)務(wù)發(fā)生在移動(dòng)端，而O2O業(yè)務(wù)的重點(diǎn)在于移動(dòng)客服。”他說道。
王明成分析說，在移動(dòng)時(shí)代，客戶服務(wù)遇到了渠道雜、成本高、效率低、弱網(wǎng)絡(luò)和體驗(yàn)差等挑戰(zhàn)。所以他認(rèn)為真正代表未來的客戶服務(wù)有兩種觀點(diǎn):1.讓所有客服請求都來自于移動(dòng)端；2.實(shí)時(shí)聊天的IM是最適合移動(dòng)端的客服形式。
針對這些痛點(diǎn)，環(huán)信搭建起智能聊天系統(tǒng)，知識庫和智能聊天機(jī)器人結(jié)合就可以為人工座席擋住80%的常見問題。
除此之外，王明成提出了一個(gè)長連接的概念，他表示，移動(dòng)長連接技術(shù)是為了讓商家在更復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中還能繼續(xù)留住用戶，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的客服手段通常只要一斷網(wǎng)，客戶斷線，人可能就找不回來了。“所以，對比傳統(tǒng)的移動(dòng)客服，長連接的優(yōu)勢有以下三點(diǎn):1.隨時(shí)隨地主動(dòng)聯(lián)系客戶；2.斷網(wǎng)或復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)切換時(shí)不丟客戶；3.省電省流量優(yōu)化。”他說道。
據(jù)悉，環(huán)信成立于2013年4月，環(huán)信是中國上線最早的專業(yè)即時(shí)通訊云服務(wù)平臺，主營業(yè)務(wù)為向開發(fā)者提供類似微信的社交和溝通能力，如單聊，群聊，發(fā)語音，發(fā)圖片，發(fā)位置等，以幫助開發(fā)者實(shí)現(xiàn)App社交化。
據(jù)了解，此次會議由億邦動(dòng)力網(wǎng)主辦，思路網(wǎng)協(xié)辦。會議主題“變·態(tài)”直指2015年O2O行業(yè)趨勢，針對零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、品牌商、跨境電商、移動(dòng)電商等多個(gè)領(lǐng)域，面
對關(guān)系重組、重新連接、商業(yè)模式被解構(gòu)、生態(tài)推到重來等一些列現(xiàn)實(shí)問題，發(fā)出行業(yè)拷問。
主辦方億邦動(dòng)力網(wǎng)介紹，大會分別從“生態(tài)重建”、“業(yè)態(tài)求變”、“場景之變”“最佳實(shí)踐”四個(gè)板塊入手，講述如何打破O2O舊格局，如何從末端革命重構(gòu)零售渠道，以及創(chuàng)業(yè)者如何一寸一寸撬動(dòng)交易的根基，共同探討與解讀未來O2O新格局。
