【導(dǎo)讀】天天用車是一家專注上下班順風(fēng)車出行的app軟件，首創(chuàng)共享經(jīng)濟(jì)概念。在成立不到1年的時(shí)間里，擴(kuò)展到全國(guó)52個(gè)城市，8個(gè)月完成由百度領(lǐng)投、紅杉資本跟投的C輪融資！如此快速的發(fā)展，天天用車的服務(wù)及業(yè)務(wù)流程也一直在快速迭代。通過呼叫中心我們一起來看看這家非常年輕卻有為的企業(yè)，它的呼叫中心是如何詮釋互聯(lián)網(wǎng)世界的高速發(fā)展精神。
陳小芳已經(jīng)有5年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，她表示在藍(lán)海即將變?yōu)榧t海的拼車行業(yè)，誰更安全、費(fèi)用低補(bǔ)貼高、客戶群素質(zhì)高、線路更準(zhǔn)、服務(wù)更好...誰就能走的更遠(yuǎn)。而呼叫中心能夠把控的主要是服務(wù)和運(yùn)營(yíng)層面，隨著流程的不斷優(yōu)化，天天用車從乘客叫車到車主接單再到完成支付平均只需要8分鐘的時(shí)間。
在小芳看來呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)顯得尤為重要。傳統(tǒng)行業(yè)中大部分服務(wù)都是人與人的直接溝通，能夠產(chǎn)生情感上溫度和黏性，能夠通過最直接的言行舉止感染客戶，傳播良好的企業(yè)價(jià)值。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出的是產(chǎn)品，大家通過app或者網(wǎng)站就能完成交易，整個(gè)過程相對(duì)冰冷。
呼叫中心首先能夠通過客服的聲音去傳遞溫度，讓客戶有具象的真人服務(wù)體驗(yàn)，并加快客戶問題處理速度。其次呼叫中心是客戶和企業(yè)的雙向代表：對(duì)于客戶，呼叫中心直接代表企業(yè)的素質(zhì)和形象，傳播著企業(yè)的理念；對(duì)于企業(yè)，呼叫中心則是反應(yīng)客戶心聲的第一渠道，是客戶的代表。天天用車非常注重客戶的建議和反饋，會(huì)第一時(shí)間總結(jié)并改進(jìn)。
人員素質(zhì)是根本，激勵(lì)不限形式
呼叫中心是一個(gè)重人力的部門，人員素質(zhì)是極為重要的。天天用車的呼叫中心人員流失率為0，小芳在用人上也有自己獨(dú)特的視角，在她看來客服人員需要具備素質(zhì)中最重要的有兩點(diǎn)：執(zhí)行力和陽光心態(tài)。
執(zhí)行力：能夠保證所有工作盡然有序的進(jìn)行下去，不會(huì)出現(xiàn)任何意外。如何保證座席人員的執(zhí)行力，選人的時(shí)候就是關(guān)鍵了。天天用車更傾向于去選擇被動(dòng)離職、應(yīng)屆生和實(shí)習(xí)生這樣的人群。在面試過程中也會(huì)提出一些無厘頭的問題和事情讓面試者去做，“不問為什么只是去做執(zhí)行，這就是執(zhí)行力”。
陽光心態(tài)：客服部是個(gè)充滿負(fù)能量的部門，每天接收到的都是抱怨和投訴。如何能夠?qū)⒇?fù)能量消化吸收，甚至去用好的心態(tài)去影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人，這是非常重要的。小芳認(rèn)為，除了在選人的時(shí)候去判斷這個(gè)人的性格，合理的引導(dǎo)和激勵(lì)是需要多花心思，平時(shí)的鼓勵(lì)和認(rèn)可，加上團(tuán)建和培訓(xùn)都能夠更好幫助客服人員激發(fā)正能量。
除了人員素質(zhì)，機(jī)制激勵(lì)也非常重要。很多呼叫中心會(huì)給大家設(shè)定一個(gè)基本量，每個(gè)月總結(jié)一次，只要超過這個(gè)量就會(huì)給大家一個(gè)額外的提成，但是小芳發(fā)現(xiàn)這樣的政策對(duì)人員的激勵(lì)并不高，接起率提升不顯著。天天用車的策略是，在電話峰值時(shí)段，對(duì)平均通話時(shí)長(zhǎng)短、接起多、接起率高的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，在月末總結(jié)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，接起率大幅提升。
用科技手段替代人工，成為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的新常態(tài)
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)效率是非常重要的，在客服部尤其是這樣。小芳認(rèn)為能夠用系統(tǒng)去完成的就讓系統(tǒng)去做，除了保證人員能夠去專注系統(tǒng)不能做的事情，最重要的就是系統(tǒng)更有效率！天潤(rùn)融通的云呼叫中心在提升工作效率方面，小芳列舉出三個(gè)重要應(yīng)用。
語音驗(yàn)證碼，提升送達(dá)率
在登陸或注冊(cè)時(shí)，用戶需要接到一個(gè)驗(yàn)證碼去核實(shí)手機(jī)的真實(shí)性。之前的短信驗(yàn)證碼容易被當(dāng)作垃圾短信遭到屏蔽或攔截，其次短信不能驗(yàn)證號(hào)碼的真實(shí)性，浪費(fèi)嚴(yán)重。現(xiàn)在天天用車通過語音播報(bào)驗(yàn)證碼的方式向用戶發(fā)送驗(yàn)證碼，不需要使用之前的短信通道，而且更加安全有效。
語音確認(rèn)訂單支付，省人工，提升訂單完成率
在乘客發(fā)起訂單車主接單之后，天天用車會(huì)有一個(gè)語音電話直接通知乘客支付訂單。這個(gè)功能幫助天天用車減少60%的人工，不用客服再打電話去催單。乘客發(fā)起訂單到車主接單一般是有時(shí)間距離的，如果乘客的手機(jī)不在身邊，10分鐘后訂單就會(huì)自動(dòng)取消，就需要再次發(fā)起訂單，語音確認(rèn)能很好的提醒乘客，大大提升訂單的完成率。
預(yù)約回訪，提升問題解答速度
預(yù)約回訪是呼叫中心系統(tǒng)中的一個(gè)新增功能，能夠?qū)]有接起、等待斷線的通話進(jìn)行標(biāo)注，然后自動(dòng)生成回訪列表，方便客服人員的回訪。大大提升客戶的體驗(yàn)，減少客服的工作步驟，第一時(shí)間解決客戶真正的問題。
【客戶感言】從一個(gè)座席到上百個(gè)座席，天潤(rùn)融通云呼叫中心都能夠很快速的完成我們的擴(kuò)展。不論是固定人員的極速增加還是臨時(shí)峰谷的調(diào)整，云讓我們的調(diào)兵遣將更加得心應(yīng)手。
