近年來，隨著酒店業(yè)的大肆擴張，各地酒店之間的競爭也逐漸加大。許多酒店為了凸顯自己的優(yōu)勢與特點，都開始了個性化的裝修，個性化的服務(wù)與個性化的管理。希冀能以最佳的個性化特性吸引客戶，并防止客源流失。對此，行健動力crm認為，如果酒店能夠采用個性化強的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來管理客戶，客戶流失的可能性也能大大地降低。
“現(xiàn)在，全國各地大部分酒店，尤其是大型連鎖酒店都已經(jīng)開始采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來管理客戶。但因為這些crm缺乏個性化設(shè)置，管理流程固定而不靈活，導(dǎo)致酒店用戶在使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時無法依據(jù)現(xiàn)有的需求對客戶進行個性化管理。”行健動力crm創(chuàng)始人在接受記者采訪時說道。
據(jù)悉，目前，真正實現(xiàn)客戶的個性化管理的酒店還非常少，總比例是全國酒店的6%。但這6%的酒店在某種程度上卻都成為了人們熱衷于居住的酒店選擇。為什么客戶的個性化管理會如此重要呢？
據(jù)行健動力crm開發(fā)專員介紹，“酒店業(yè)所謂的對客戶進行個性化管理，主要就是定期向客戶發(fā)送酒店新出的服務(wù)事項、服務(wù)優(yōu)惠等，讓酒店客戶能夠時時掌握酒店優(yōu)惠與服務(wù)動態(tài)，加深客戶對酒店的印象。同時，在客戶離開酒店后，相關(guān)酒店工作人員要在某個時間段回訪客戶，詢問客戶對酒店服務(wù)的滿意度，甚至讓感興趣的客戶提供酒店服務(wù)改進建議，提高客戶的個性化改革參與感，讓客戶在下次訂酒店時，第一個就會想到自己。”
在采訪過程中，記者了解到，目前已有不少酒店用戶開始啟用行健動力crm，并且都根據(jù)自己的酒店個性化需求做了適當?shù)膫�性化設(shè)置。“上個月，深圳羅湖區(qū)某酒店就曾選購了一套行健動力crm。在最初時，他們也只是懂得運用行健動力crm內(nèi)的固有管理方式，比如依據(jù)客戶的行業(yè)、需求、居住次數(shù)等將客戶進行分類排列，然后定期撥打客戶電話回訪客戶滿意度。但在后續(xù)工作中他們卻發(fā)現(xiàn)，他們的客源流失得不嚴重，卻并未停止流失。”行健動力crm開發(fā)專員介紹道。
“經(jīng)過分析才知道，原來出現(xiàn)這種狀況的原因是部分離職員工將客戶信息‘帶’走了。因而，他們要求我們在行健動力crm上再設(shè)置更嚴格的權(quán)限，一級比一級查看的信息更少。而且，一旦發(fā)現(xiàn)某部分客源流失，可以找針對性的工作人員負責，從而提高了工作人員客源保護的負責任態(tài)度。”據(jù)悉，自從該酒店在行健動力crm上做了更嚴格的加密設(shè)置，客源年損失的情況直降為2%。
同時，由于行健動力crm定期回訪客戶提醒功能，提高了客戶對酒店服務(wù)的滿意度，客戶介紹客戶的比例明顯提高，進而也提升了該酒店在行業(yè)內(nèi)的知名度。
