服務(wù)創(chuàng)新，不僅僅是服務(wù)技巧的創(chuàng)新，還需要服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新。
面對眾多企業(yè)客服推行IVR(Interactive Voice Response，即互動式語音應(yīng)答)后客戶體驗不友好的問題，廣發(fā)銀行去年初推出行業(yè)首創(chuàng)“IVR手機綁定身份證”客戶識別功能，成為國內(nèi)首家面向所有客戶推出IVR手機綁定身份證識別功能的銀行。客戶使用系統(tǒng)預(yù)留手機來電，IVR系統(tǒng)會智能識別客戶信息，免去客戶輸入身份證/卡號步驟。如果客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，客服呼叫中心坐席接聽電話后會第一時間根據(jù)身份識別系統(tǒng)提示，親切稱呼客戶“X先生”“X女士”。
廣發(fā)銀行通過加大對IT技術(shù)的投入，依托新技術(shù)、新系統(tǒng)，整合微信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信等多媒體渠道，打造全天候、立體化智能客服。截至今年5月，廣發(fā)銀行已完成微信、易信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆蓋95508熱線服務(wù)超過90%的功能。
