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福建聯(lián)通10010熱線“直通IVR”方便用戶辦理業(yè)務

2014-09-11 13:47:05   作者:   來源:網(wǎng)易數(shù)碼   評論:0  點擊:


  自推行“快服務”以來,福建聯(lián)通不斷完善內(nèi)部服務機制,力圖把最好的服務帶給廣大聯(lián)通用戶。而對于跟用戶密不可分的10010客服中心來說,在不斷推出各種便捷服務之外,如何有效利用客服熱線的服務記錄去挖掘客戶需求,是10010客服中心一直探索的問題。在10010客服中心對客戶需求進行大數(shù)據(jù)分析后,“直通IVR”就是探索后挖掘出的一個快服務新亮點。

  以往遇到特殊情況需要緊急查詢和辦理業(yè)務時,用戶們都會第一時間撥打10010客服電話,但是由于服務項目繁多,用戶常常要經(jīng)過多個IVR菜單才能到達需求菜單。針對一些用戶常常遇到的問題,10010開始對IVR菜單進行調(diào)整和精簡,例如當VIP客戶欠費時,一撥通10010熱線,就會在首層菜單暨一級菜單收聽到“臨時授信”服務的相關引導;客戶在月末撥打10010熱線時,則會聽到“話費查詢請按1、業(yè)務辦理請按2”這兩個需求量最大的服務項目;當非實名制客服撥打10010熱線,則會將聽到實名制度的相關說明及補登方式的介紹等。經(jīng)過調(diào)整后,用戶在撥打10010客服電話時,第一時間就可以根據(jù)需求直達IVR菜單,節(jié)省了用戶不少的時間。

  客戶陳先生說:“那天我的手機欠費停機了,正好又在外面辦事,實在沒空去繳費,忽然想起之前聽我朋友說過通過10010人工臺可以辦理授信服務,結果因為奔波了一天,手機也沒什么電了,抱著試一試的態(tài)度,沒想到一接通10010,就馬上聽到了臨時授信的提示,也不需要再通過人工客服了,把我給高興的。這不,很快手機就恢復開機了,余下的電量還夠我發(fā)了條短信讓朋友幫我充值。”正是因為福建聯(lián)通根據(jù)用戶需求,調(diào)整和精簡了IVR菜單,才能為陳先生第一時間解除煩惱。福建聯(lián)通推行的“快服務”不僅實實在在地把用戶需求一一落實到服務中,還以快速的解決時間徹徹底底地為用戶節(jié)省了業(yè)務咨詢和辦理的時間。

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