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福建聯(lián)通“直通車”打造10010呼叫中心新體驗服務(wù)

2013-04-12 09:29:46   作者:   來源:人民郵電報   評論:0  點擊:


  日前,在中國聯(lián)通集團公司組織的2012年服務(wù)創(chuàng)新評選工作中,福建聯(lián)通的“三項‘直通車’,打造10010新體驗服務(wù)”從166項服務(wù)創(chuàng)新成果中脫穎而出,獲得“最佳實踐成果獎”,并被列入2013年服務(wù)創(chuàng)新成果推廣項目。

  傳統(tǒng)的熱線電話是客戶進行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理以及業(yè)務(wù)投訴的主要服務(wù)渠道之一。隨著客戶規(guī)模的不斷擴展,客服熱線服務(wù)量也隨之形成快速發(fā)展的勢頭。福建聯(lián)通為提升客服熱線服務(wù)水平、分流人工話務(wù)、減少熱線IVR服務(wù)層級、提高客戶交互式服務(wù)體驗,大膽創(chuàng)新10010客服熱線體驗式服務(wù),由提供傳統(tǒng)語音服務(wù)為主向提供低成本高效率的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式轉(zhuǎn)型,適時引入掌上客服、語音導(dǎo)航等低成本高效率的客戶體驗式自助服務(wù)功能。

  經(jīng)過摸索和實踐,福建聯(lián)通逐步將10010打造成聽、說、看為一體的全方位自助服務(wù)模式。福建聯(lián)通客服中心先后開通“短號直通車”(直接撥打接聽)、“語音直通車”(直接說需求)、“視聽直通車”(直接看手機)三項自助服務(wù)模式,推動客服熱線向統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、視頻技術(shù)的創(chuàng)新,實現(xiàn)了客戶速撥、速達、可視的新服務(wù)體驗。2012年,短號使用量較2010年增漲了4.5倍,目前每月客戶使用量超過630萬。2012年7月開通的“自助語音服務(wù)系統(tǒng)”,實現(xiàn)了“菜單扁平化”,使用戶和系統(tǒng)間的交流更加快捷、自然。語音導(dǎo)航服務(wù)開通后,短短3個月的時間,日均使用量增長了60.3%。2012年12月開通的智能終端平臺集服務(wù)、維系、營銷于一體,通過“視、聽”合一方式提高自助服務(wù)能力,實現(xiàn)一站式服務(wù),人工坐席可實現(xiàn)“一對多”和批量答復(fù)服務(wù),提高了工作效率。

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