6月24日消息，為打造一支熱情、專業(yè)、積極向上的服務團隊，上海聯(lián)通10010客服熱線從緩解工作壓力、改善工作環(huán)境、制定職業(yè)發(fā)展、體現(xiàn)人文關懷等四方面入手，不斷優(yōu)化新人培養(yǎng)模式。制定了名為“我們在茁壯成長”的新人培訓計劃，將2個月的培訓期分為理論學習、實操考核、新人班帶教及提升培訓四個階段，并以加強團隊建設、增添互學互動環(huán)節(jié)、營造比拼氛圍、持續(xù)反饋機制四個創(chuàng)新舉措為突破，為熱線培養(yǎng)一批批優(yōu)秀熱情的新鮮血液。

　　一是渲染企業(yè)文化，增強員工歸屬感。在新員工入訓的第一堂課，熱線首先準備了團隊建設和職業(yè)規(guī)劃課程，如破冰游戲、拓展活動、心理建設、關愛貼士等，幫助新員工產(chǎn)生團隊向心力和歸屬感，同時明晰今后的發(fā)展方向。

　　二是理論結(jié)合實操，提高員工軟技能。當新人進行實操考核階段時，熱線不局限于業(yè)務理論的死記硬背，而是將錄音點評、案例分析和角色扮演等互動性強、生動有趣的環(huán)節(jié)納入培訓課程，同時加強知識庫搜索、系統(tǒng)操作等自救能力的培養(yǎng)，為新員工適應工作環(huán)境打下基礎。

　　三是建立階段性目標，提高員工自信心。在新人開始接觸上線即進入新人班帶教階段時，為新人制定階段性的目標，幫助新人橫向與自身對比，縱向與同期新人比較，并且在培訓室內(nèi)新增成長樹、風采墻等生動活潑的硬件配套設置，形成良性競爭氛圍，為新人營造信心，加速成長。

　　四是建立提升機制，培養(yǎng)良好接續(xù)習慣。熱線不斷落實制定目標和持續(xù)達標的過程，并建立完善的監(jiān)督反饋機制和提升培訓機制，通過質(zhì)檢和培訓考核結(jié)果以及新人班班長建議，為新員工提供提升培訓，確保新人養(yǎng)成和保持良好的接續(xù)習慣。

　　新人培養(yǎng)模式優(yōu)化后，先后已有4批學員順利通過培訓，在進入成熟班組前，熱線召開畢業(yè)典禮，為新員工付出的努力鼓掌，為陽光的未來加油。據(jù)統(tǒng)計，通過優(yōu)化，熱線新人流失率較優(yōu)化前下降3.65%、質(zhì)檢考核平均分提高近7分，通話時長縮短近5秒，成效顯著。