近日，經(jīng)過相關(guān)單位的協(xié)同合作，青島聯(lián)通客服呼叫中心成功上線新投訴指標體系，對于進一步做好客戶服務(wù)分析和調(diào)度具有重要意義。
近期，聯(lián)通集團近期下發(fā)了全新版本的工單指標體系，按照投訴客戶類別、投訴受理渠道、業(yè)務(wù)類別、產(chǎn)品分類、通信質(zhì)量問題位置信息、業(yè)務(wù)組織方式、投訴問題定位、問題責任歸屬、管理范圍等九個維度進行工單的關(guān)聯(lián)與展現(xiàn)。為確保順利上線及上線后新舊指標體系的平穩(wěn)過度，青島聯(lián)通提早著手，穩(wěn)步推進。制訂了新投訴指標體系上線的本地進度安排和服務(wù)保障預(yù)案，明確上線步驟、各崗位責任和保障措施；安排專人提前一個月全程參加全省的新指標體系系統(tǒng)測試，掌握新指標體系的工作要求，并向省公司反饋意見和建議；為公司各單位培訓集團新指標體系工作要求及上線后工作方式的調(diào)整，保證系統(tǒng)上線前后客戶投訴處理的正常進行；組織各單位逐步清理在途工單，分為四個批次全部辦結(jié)在途工單，避免上線前的在途工單在上線后出現(xiàn)異常。
1月28日19點，按照省公司安排和服務(wù)保障預(yù)案，客服呼叫中心全體員工辦結(jié)截至19點的所有在途服務(wù)工單，對于沒有最終處理結(jié)果返單的工單，詳細記錄工單流水號、處理情況，確保客戶問題及時有效處理。1月29日5點，新指標體系成功上線，經(jīng)測試，上線后系統(tǒng)運行正常。
新投訴指標體系上線后，可以按照九個維度進行投訴工單的關(guān)聯(lián)與展現(xiàn)，進一步細化了客戶投訴管理、分析的顆粒度，能夠?qū)I(yè)務(wù)產(chǎn)品類別、投訴問題分類、通信質(zhì)量問題位置等信息進行精準定位，第一時間真實反映公司生產(chǎn)經(jīng)營中存在的問題，同時實現(xiàn)了問題責任歸屬、管理責任歸屬兩級定責規(guī)范，有效促進專業(yè)線服務(wù)質(zhì)量管理流程穿透，推動管理部門主動改善服務(wù)質(zhì)量。
