任何一種新生事物一旦契合民意，其生長就會如雨后春筍般迅速。隨著市民群眾電話數(shù)量的不斷增加，12345熱線的人工坐席從最初的30個增加至60個，2013年7月又增設(shè)至72個，現(xiàn)有工作人員200余名。2014年3月17日，熱線微博、微信平臺正式開通運行。目前，發(fā)布信息1.5萬余條，5.9萬余人關(guān)注。至此，通過熱線電話、短信平臺、市長信箱、微博、微信五位一體24小時365天不間斷運行的受理模式正式形成。經(jīng)過6年的努力，12345熱線在平臺建設(shè)、體制機制、服務(wù)功能、工作成效等方面走在了全國前列，特別是熱線的標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)成為國家示范，成為我國首個寫入ISO年度報告的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。
“12345，服務(wù)找政府。”如今在濟南，如果遇到緊急事情、解決不了的困難或者有不明白的事情，市民群眾再也不會手足無措，只要拿起電話，按下“12345”這幾個簡單的數(shù)字，就可以直接得到服務(wù)幫助。
一方面，城市的發(fā)展為市民群眾提供了便民、求實、高效的政務(wù)服務(wù)與公共服務(wù)；另一方面，市民群眾也在用自己的實際行動關(guān)心、支持城市的發(fā)展。一組組關(guān)于熱線的最新數(shù)據(jù)頗有深意：在求助類、咨詢類、建議類、投訴類四類市民來電中，前兩類占比約92%，建議類占比約7%，投訴類占比約1%。尤其近幾年來，市民對濟南經(jīng)濟社會發(fā)展和政府工作的意見建議類來電明顯增長，反映出市民群眾建言獻策與參與社會治理的熱情，也體現(xiàn)了熱線“服務(wù)決策”的功能。而投訴類問題占比從最初的約10%降至約1%左右，則意味著市民群眾對政府部門的服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面的滿意度逐漸提升。
這是一種發(fā)自內(nèi)心的信任，從陌生到熟悉，從淡漠到關(guān)注，從質(zhì)疑到依賴。6年，936.4萬個來電、436萬個外撥回訪電話、51.2萬小時通話時長、8萬封市長信箱郵件、9.3萬條短信、2.1萬條微博微信、57.7萬條公益短信……一個個急切的求助，一條條真摯的意見，讓這個稚嫩的市民服務(wù)熱線一步步積累，一點點成熟。在這套不斷更新的系統(tǒng)中，涵蓋了這座城市中各級各部門的權(quán)威信息，逐漸被整合為一個擁有700余萬字、2萬余條信息的知識庫。目前，熱線日均受理量9000余件，高峰時達到2萬余件，外地號碼來電量日均達300多個。其中，80%的市民訴求可以得到直辦，辦結(jié)率97%、群眾滿意率98%。
擁有2000多年歷史的現(xiàn)代濟南，站在新世紀(jì)的起點，既蘊含了泉城義工的奉獻精神、道德力量，又展現(xiàn)著濟南交警的敬業(yè)精神、執(zhí)著魅力，既延續(xù)著自開商埠的領(lǐng)風(fēng)氣之先，又開啟了“加快科學(xué)發(fā)展、建設(shè)美麗泉城”的新征程。12345熱線，就是在這樣城市底蘊中誕生、成長并日益成熟。
從書記市長到縣（市）區(qū)、政府部門再到聯(lián)動單位，完善的體制和全方位的監(jiān)督是保障熱線為民辦實事的根源所在為民辦實事，僅有熱情是不夠的，沒有能力的配套、體制的理順、機制的保證，就難以持續(xù)，也難以真正出實效辦實事。
熱線剛開通時，濟南市人大代表梁凡曾善意地提醒“12345”不要作秀，怕搞成形式主義。時隔6年，他在熱線開通6周年之際現(xiàn)身說法：“我們的12345呼叫中心熱線不是作秀，是實實在在在為老百姓辦事！”6年的時間，濟南在務(wù)實求真的考卷上漂亮作答。
為實現(xiàn)工作的制度化和規(guī)范化，使群眾訴求得到高效、妥善處置，濟南大力加強熱線的體制機制建設(shè)，出臺了《濟南市人民政府關(guān)于進一步加強12345市民服務(wù)熱線工作的意見》等一系列法規(guī)制度。特別是近年來，市委、市政府更是把12345熱線工作列入重要議事議程，在市委、市政府《關(guān)于深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆三中全會精神全面深化改革的實施意見》、《中共濟南市委關(guān)于改進群眾工作的意見》和《政府工作報告》等文件中，都對熱線工作提出具體要求，指出要“高度重視和深化提升12345市民服務(wù)熱線，更好發(fā)揮其服務(wù)群眾、推進社會治理的重要作用”。
市委書記王敏曾對12345呼叫中心市民服務(wù)熱線做出這樣的要求：12345呼叫中心熱線是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要平臺和服務(wù)群眾的重要渠道。面對群眾新期待，要始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，切實在“便民、求實、提效”上下更大功夫，努力改進和提升12345呼叫中心熱線服務(wù)水平和質(zhì)量，讓人民群眾滿意，讓黨委、政府放心。
