確定社交媒體會話的優(yōu)先級，并將其路由至最佳資源作為全面客戶體驗(yàn)策略的一部分Pew的調(diào)查結(jié)果表明，在不到五年的時間內(nèi)，社交媒體的使用率翻了三倍，有72%的成年網(wǎng)民使用社交網(wǎng)站。社交媒體活動的劇增要求您的企業(yè)采用新方式將社交媒體發(fā)帖連接至客戶接觸點(diǎn)。通過主動“聆聽”客戶對品牌在社交媒體上的評價–并將社交功能融入您的多渠道客戶體驗(yàn)策略–您可及時了解品牌討論趨勢和支持問題，同時發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會。
Genesys提供各種應(yīng)用程序和集成點(diǎn)，包括與客戶的社交媒體連接，作為聯(lián)絡(luò)中心和勞動力優(yōu)化策略的一部分。
Genesys可在整個客戶體驗(yàn)之旅中管理社交媒體接觸點(diǎn)，作為您的整體支持、銷售和客戶體驗(yàn)工作的一部分。跨社交媒體渠道的客戶互動融入聯(lián)絡(luò)中心管理套件—包括路由、流程自動化和報表。
作為Genesys客戶體驗(yàn)平臺多渠道功能的有機(jī)部分，社交媒體將成為您的聯(lián)絡(luò)中心策略的基石。通過將商務(wù)規(guī)則和服務(wù)級別策略擴(kuò)展至不斷增長、基于社交媒體的客戶互動，您的企業(yè)將提升客戶體驗(yàn)并以最佳方式自動化響應(yīng)、路由和實(shí)施。
Genesys為社交媒體互動提供了廣泛的連接，包括：
·與Facebook，Twitter等社交媒體集成，公布新聞稿、事件和服務(wù)問題；
·支持創(chuàng)建與客戶的“聊天”會話的私密消息；
·支持主動提供的發(fā)貼；
·開箱即用的社交媒體報告和標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在您可自動化“社交聆聽”流程，以識別銷售機(jī)會和客戶成功故事，以及與支持和品牌相關(guān)的問題。此自動化有助于以更一致的方式響應(yīng)客戶發(fā)貼，利用跨渠道功能將公共會話遷移至私密對話。例如，Twitter上的公共互動可遷移至電子郵件上的私密會話，保護(hù)敏感內(nèi)容，并實(shí)現(xiàn)更個性化的響應(yīng)。
Genesys的數(shù)字渠道解決方案有助于您消除：與發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)社交媒體發(fā)貼孤立、不一致的流程或手工流程，不僅覆蓋直接客戶，也包括最可能對您的品牌產(chǎn)生關(guān)鍵影響的人士。
跨渠道保留背景和位置感知，實(shí)現(xiàn)移動設(shè)備客戶滿意度和更高效的響應(yīng)
移動設(shè)備使用的增長是歷史上最重大的技術(shù)擴(kuò)張故事。現(xiàn)在有四分之三的移動用戶依賴于移動應(yīng)用程序提供客戶服務(wù)，客戶參與流程的擴(kuò)展意義重大。這個增長趨勢的影響在于，移動設(shè)備現(xiàn)在成為多渠道聯(lián)絡(luò)中心策略的重要環(huán)節(jié)。Genesys提供正確的平臺、工具和連接幫助您利用此爆炸性增長及其提供的機(jī)會。
Genesys通過您的移動應(yīng)用程序支持個性化服務(wù)和會話，以便您的客戶能隨時聯(lián)系您，不管他所處的背景或位置。通過Genesys，您可在移動應(yīng)用程序之間升級至合適的資源，也可涉及其他渠道。例如，語音、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體。跟蹤用戶以更好地實(shí)時了解位置、信息和背景，則有助于提供更好的服務(wù)，并讓您及時利用機(jī)會。
安排與客戶服務(wù)的互動、接收通知和自動回呼–全部通過移動設(shè)備實(shí)現(xiàn)–為您的客戶提供方便，同時也提高其忠誠度，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。根據(jù)移動位置和背景將您的客戶與合適的資源相關(guān)聯(lián)也能高效實(shí)現(xiàn)勞動力優(yōu)化。
Genesys將移動背景融入您的客戶參與機(jī)會，以提高對客戶問題的路由和響應(yīng)。與移動標(biāo)識、位置和呈現(xiàn)情況的無縫集成有助于您提供同類最佳的移動解決方案，創(chuàng)造交付超凡服務(wù)和促成附加銷售的新機(jī)會。
Genesys支持企業(yè)將商業(yè)規(guī)則、會話歷史、位置和客戶偏好與您的移動互動相結(jié)合，展現(xiàn)個性化并豐富客戶體驗(yàn)，提高忠誠度和滿意度。
