8月3日16時(shí)30分，云南省昭通市魯?shù)榭h發(fā)生6.5級(jí)地震，災(zāi)情發(fā)生后，中國(guó)移動(dòng)云南公司客戶服務(wù)中心迅速行動(dòng)，啟動(dòng)災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，“抗震應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”下設(shè)的后方應(yīng)急保障工作組立即投入工作。通過10086熱線呼叫中心為災(zāi)區(qū)客戶提供應(yīng)急服務(wù)，為災(zāi)區(qū)搭建起了一條情系災(zāi)區(qū)的“抗震愛心熱線”。
據(jù)了解，此次中國(guó)移動(dòng)云南公司客戶服務(wù)中心為客戶提供緊急開機(jī)、停機(jī)咨詢、紅名單保護(hù)、尋親、物資支援、救援等服務(wù)，竭盡全力做好受災(zāi)群眾及抗震救災(zāi)的服務(wù)保障工作。
8月3日晚，10086“昭通魯?shù)閼?yīng)急專席和支撐專席”在昆明北京路中心成立，10086員工們主動(dòng)請(qǐng)纓，加班加點(diǎn)投入到愛心熱線的接續(xù)中。“你好，我現(xiàn)在魯?shù)椋业氖謾C(jī)快停機(jī)了？……”“我有一個(gè)朋友他最近在昭通魯?shù)槌霾?hellip;…”電話那端，每個(gè)詢問的聲音都是焦灼的，有的客戶都快哭出聲來。
“請(qǐng)您不要著急，我們已在8月3日0時(shí)至8月9日24時(shí)期間為身處魯?shù)榭h的客戶提供免停機(jī)服務(wù)，同時(shí)對(duì)客戶此時(shí)段內(nèi)在云南省昭通市魯?shù)榭h境內(nèi)產(chǎn)生的國(guó)內(nèi)通話費(fèi)用和短信費(fèi)用給予減免，相關(guān)費(fèi)用將在客戶8月話費(fèi)賬單結(jié)算時(shí)進(jìn)行減免結(jié)算，您在災(zāi)區(qū)請(qǐng)注意安全”，“我馬上為您記錄，您的親人一定會(huì)平安的”……10086呼叫中心的客戶代表緊張又認(rèn)真地記錄著，盡力安慰客戶平復(fù)情緒。打進(jìn)的電話太多，很多10086客服代表的嗓子啞了，但是大家都默默堅(jiān)守在服務(wù)一線，此時(shí)大家只希望能多接一個(gè)電話，多幫助一位客戶，希望通過自己的言語能安撫更多的客戶。
截至2014年8月4日12時(shí)，10086共成功向83.4萬客戶發(fā)送了便民舉措宣傳短信，受理客戶求助或?qū)びH信息15件；為7位客戶辦理緊急開機(jī)和充值業(yè)務(wù)。隨著救災(zāi)和災(zāi)后重建工作的開展，中國(guó)移動(dòng)云南公司客戶服務(wù)中心將繼續(xù)發(fā)揮“傳感器”、愛心熱線作用，全力做好搶險(xiǎn)救災(zāi)服務(wù)保障工中，與災(zāi)區(qū)人民一起共度難關(guān)，以實(shí)際行動(dòng)履行移動(dòng)人服務(wù)社會(huì)、服務(wù)客戶的承諾。
