盡管Genesys所倡導(dǎo)的SIP軟交換技術(shù)，在呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)處于領(lǐng)先地位；但市場上各種新技術(shù)新應(yīng)用的出現(xiàn)，使得Genesys仍然需要不斷創(chuàng)新和變革。
在2014 G-Summit客戶體驗大會上，Genesys表示為客戶提供的不只是聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，而是要幫助企業(yè)提升客戶體驗。這也使得呼叫中心擺脫了傳統(tǒng)的成本中心角色，成為企業(yè)拓展客戶的利器。
統(tǒng)一管理多種溝通渠道
傳統(tǒng)上，當客戶有問題需要尋求幫助時，都是采用撥打服務(wù)電話的方式來進行。但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的興起，越來越多的客戶青睞電子郵件、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)、社交媒體和其他在線技術(shù)，使得用戶與企業(yè)的溝通渠道越來越多。而且，超過一半的消費者在尋求客戶服務(wù)時，會采用多種渠道與企業(yè)溝通。
在這種情況下，要讓客戶獲得更好的體驗，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心就必須具備處理多渠道的信息來源的能力。而一項調(diào)查則顯示，亞太地區(qū)僅3.3%的聯(lián)絡(luò)中心采用多媒體接入，而其他的都只能接打電話。
Genesys的解決方案是采用會話管理器（Conversation Manager）來實現(xiàn)不同渠道信息的統(tǒng)一處理。在集成式的會話管理平臺中，通過任何渠道、任何人經(jīng)手處理的客戶聯(lián)系，都被整合成無縫會話，然后一一分配給公司內(nèi)部最合適的人員。
為了提升客戶體驗，會話管理器可以顯示客戶的歷史記錄和背景信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則做出后續(xù)行動的決策。即使客戶變換溝通渠道，其背景記錄也會貫穿于整個會話中。每次聯(lián)系時，企業(yè)的客戶服務(wù)人員都可以持有歷史記錄和分析意見，從而提高客戶的忠誠度并增加消費。
提供聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)
越來越多的客戶不再關(guān)心采用什么樣的解決方案，而只關(guān)心能夠獲得什么樣的服務(wù)。因此，不再自建呼叫中心而是采用云服務(wù)的客戶越來越多。
Genesys近來增加了在云聯(lián)絡(luò)中心方面的投入，今年5月份收購了OVM。 OVM是一家云呼叫中心服務(wù)提供商，在托管服務(wù)方面擁有很多專業(yè)的運營人才。其客戶也覆蓋金融、醫(yī)療、零售等諸多行業(yè)。
對于已經(jīng)自建了呼叫中心的客戶如何保護原有投資，Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡建議可以采用逐步轉(zhuǎn)型的策略。他說，企業(yè)可以保留原來采購的語音交換機，而先把社交媒體的應(yīng)用放到云上，然后再把基于SIP的軟件應(yīng)用放到云上，等交換機逐步淘汰后實現(xiàn)所有應(yīng)用遷移到云平臺。
目前，國內(nèi)已經(jīng)很多方案商推出了呼叫中心的云服務(wù)，客戶能夠根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，靈活地租賃座席，并且獲得其提供的附加服務(wù)。金融、電商等行業(yè)的客戶，已經(jīng)成為呼叫中心云服務(wù)的主要使用者。
