圖為“12345”服務(wù)熱線話務(wù)員在工作中

　　“你們一定要把群眾眾當(dāng)家人、親人，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話。”6月30日，在新寧縣“12345”政府服務(wù)熱線呼叫中心開(kāi)通之際，新寧縣委副書(shū)記、縣長(zhǎng)譚精益一再叮囑熱線話務(wù)員。

　　新寧縣把開(kāi)通“12345”服務(wù)熱線呼叫中心作為密切政府與群眾聯(lián)系、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、改進(jìn)工作作風(fēng)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。今年6月中旬，全縣各相關(guān)單位成立了辦理服務(wù)熱線的工作機(jī)構(gòu)，做好政府服務(wù)熱線開(kāi)通前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，將本單位的實(shí)時(shí)信息，如有關(guān)供水、供電、供氣、物價(jià)、等群眾關(guān)心的信息，以及單位的基本信息、常見(jiàn)問(wèn)題、遺留問(wèn)題等信息及時(shí)報(bào)送縣熱線辦審核、錄入，還公開(kāi)招聘了10名話務(wù)員。

　　“12345”服務(wù)熱線呼叫中心是縣政府利用電子政務(wù)平臺(tái)，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理、全面反饋”的方式，實(shí)行全天（含節(jié)假日）24小時(shí)受理群眾投訴、求助、建議的專用平臺(tái)。接受公眾生產(chǎn)生活中遇到的屬于政府職能范圍的求助；接受公眾對(duì)政府及政府部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)工作職責(zé)、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢；接受公眾對(duì)政府及政府部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)工作的建議、意見(jiàn)和批評(píng)；接受公眾對(duì)政府及政府部門(mén)、公共服務(wù)部門(mén)在履行職責(zé)的過(guò)程中的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等方面的投訴；接受其他政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)事項(xiàng)。公眾在需要時(shí)撥打“12345”服務(wù)熱線，可就服務(wù)熱線覆蓋范圍內(nèi)的事項(xiàng)提出咨詢、投訴、求助、建議，“12345”呼叫中心平臺(tái)必須受理。

　　新寧縣將按照“工單”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及地域等，選擇即辦、交辦、呈辦三種方式進(jìn)行處理。即辦：熱線對(duì)一般性咨詢類或其它能夠立刻回復(fù)的“工單”，由話務(wù)員借助平臺(tái)知識(shí)庫(kù)直接回復(fù)，若話務(wù)員不能直接回復(fù)，可采用專線電話轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行即時(shí)回復(fù)；交辦：對(duì)不能立刻回復(fù)，需要相關(guān)責(zé)任單位辦理、回復(fù)的“工單”，將“工單”轉(zhuǎn)交給責(zé)任單位辦理回復(fù)，并跟蹤辦理、回復(fù)情況，辦理時(shí)限為2個(gè)工作日。呈辦：對(duì)報(bào)送縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示的“工單”，有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)按照有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)辦理回復(fù)，辦理程序同上。

　　據(jù)悉，為了保護(hù)“來(lái)電人”和被投訴及被舉報(bào)人或單位的合法權(quán)利，“來(lái)電人”應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實(shí)和辦理回復(fù)。經(jīng)查證“來(lái)電”內(nèi)容純屬對(duì)相對(duì)人的惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成社會(huì)后果的，將依法對(duì)“來(lái)電人”進(jìn)行處理；被投訴和被舉報(bào)的單位或個(gè)人對(duì)“來(lái)電人”進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，將依法追究當(dāng)事單位主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。