自去年以來，手機維修欺詐事件屢被曝光，引起了各地消協(xié)組織的關注。近日，全國38家消費維權單位聯(lián)合發(fā)布《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務調(diào)查報告》，報告針對市場上13個主流手機品牌進行了售后評分，結果讓不少消費者大吃一驚，某些國際一線手機品牌售后服務僅過及格線。
報告指出，收費標準不透明是導致手機維修欺詐的重要原因，而消費者和廠家之間信息的不暢，導致消費者在維修過程中對維修網(wǎng)點信心大打折扣。
南京市消協(xié)秘書長許明認為，冒牌維修點之所以泛濫，往往是因為消費者和商家之間信息不對稱，相當一部分廠家只是在店堂告示或官網(wǎng)上作一些信息不全的披露，消費者獲得的信息是不完整的。特別是一些老年人，對網(wǎng)絡并不熟悉，通過搜索引擎查詢維修點，很容易被“競價排名”忽悠。“廠家有義務通過多種渠道公示這些信息，讓消費者獲取真實信息的通道更加多樣。”許明說。
國產(chǎn)手機品牌多數(shù)表現(xiàn)出色
在此次調(diào)查結果中，金立是國產(chǎn)手機品牌中綜合得分最高的。國產(chǎn)手機品牌又是如何搭建自己系統(tǒng)、完善的售后服務體系的呢？筆者帶著這些疑問咨詢了在本次排名第二的金立手機售后方面的負責人
39家省級客服中心，700多家授權特約服務站
金立多年來為更好地解決用戶的售后維修難題，在全國開設了39家省級客服中心、700多家授權特約服務站，形成金立售后的網(wǎng)狀服務結構，點、線、面結合、互動的全員服務機制。以客服中心為基礎、特約服務站為延伸，力求在最短的距離、最短的時間內(nèi)為客戶解決手機使用煩惱。
不斷提升服務職能的呼叫中心
在華南地區(qū)，金立擁有同行業(yè)中較為先進的大中型呼叫中心，擁有獨立座席超過120個，為客戶提供7*24小時無節(jié)假日的一對一專屬服務。同時為更好的提升客戶服務體驗，金立售后對原有400熱線、企業(yè)QQ、郵件、傳真等傳統(tǒng)服務渠道進行拓寬，增加了APP用戶反饋平臺、微信、微博（19.15, 0.78, 4.25%）、網(wǎng)站、社區(qū)、貼吧、論壇、電商等新媒體服務平臺，為客戶提供更及時、便捷、專業(yè)的服務。
真實無水份的24個月質(zhì)保服務
提供24個月質(zhì)保已屢見不鮮，甚至許多山寨廠商也打出了24個月質(zhì)保的品質(zhì)保障，但真正落實到維修時就漏洞百出。其一，售后網(wǎng)點少，售后人員專業(yè)度不高；其二，服務中設置諸多“陷阱”讓用戶蒙受金錢與心理的雙重損失。
金立24個月質(zhì)保服務，僅需購買產(chǎn)品時填寫三包憑證、一月內(nèi)在手機內(nèi)置的“會員中心”注冊并關注“金立關懷”微信平臺即可獲得。在服務方面，金立有覆蓋全國的以客服中心和特約服務站為基礎的線下服務網(wǎng)絡，全天候的7*24小時400服務熱線，以及便捷的線上用戶反饋平臺，全方位的為用戶提供最完善的售后服務體驗。
在客服中心與特約服務站，金立都配備專業(yè)的服務團隊，嚴格執(zhí)行優(yōu)于國家三包的售后服務政策，配件價格及維修標準全國統(tǒng)一并在官方網(wǎng)站公示，讓用戶可以享受到真實無水分的24個月質(zhì)保服務。
