服務(wù)電話為啥不服務(wù)東方IC供圖
在手機(jī)上輸入用車(chē)時(shí)間、出發(fā)地、目的地，等待司機(jī)來(lái)電，這已經(jīng)成為近來(lái)打車(chē)一族的規(guī)范動(dòng)作。你10元、我11元，在兩家打車(chē)軟件的補(bǔ)貼競(jìng)賽之下，大量司機(jī)、乘客陸續(xù)安裝嘀嘀軟件。可在乘客方便約車(chē)、司機(jī)隨時(shí)“聽(tīng)招呼”的同時(shí)，客服電話頻頻堵塞，讓乘客、的哥產(chǎn)生了新的煩惱。
41元車(chē)費(fèi)去向成“懸案”
41元錢(qián)車(chē)費(fèi)去哪兒了？這成了在方莊附近拉活兒的出租車(chē)司機(jī)李師傅，最近一段日子以來(lái)盤(pán)在心頭的一樁“懸案”。
上周三，一位乘客使用嘀嘀打車(chē)叫了李師傅的車(chē)，從東單附近上車(chē)前往朝陽(yáng)大悅城。“這單活兒打車(chē)費(fèi)是31元。乘客用軟件叫車(chē)，可以減免15元，我這算上補(bǔ)貼應(yīng)該能收入41元。”李師傅說(shuō)，抵達(dá)目的地后，乘客當(dāng)著他的面使用微信支付了車(chē)費(fèi)，可這一筆41元的車(chē)費(fèi)卻遲遲沒(méi)有出現(xiàn)在他的賬戶中。
“很奇怪，在這之前和之后打車(chē)的費(fèi)用都陸續(xù)到賬了，偏偏就是這一筆41元的打車(chē)費(fèi)用不見(jiàn)蹤影。”頗為不解的李師傅想要致電打車(chē)軟件咨詢此事，卻發(fā)現(xiàn)這一目的并不容易達(dá)到。
“我把嘀嘀打車(chē)軟件翻來(lái)覆去找了半天，還在微信的操作界面上找了半天，愣是沒(méi)找著熱線電話。”李師傅說(shuō)，自己本就不是個(gè)“數(shù)碼達(dá)人”，對(duì)于打車(chē)軟件的使用也僅限于聯(lián)系乘客，真出現(xiàn)問(wèn)題之后，熱線電話號(hào)碼首先難住了他。
最終，李師傅上網(wǎng)查詢才找到微信的熱線電話：0755-83767777。但撥打這一電話，成了李師傅最近幾天頭疼的大問(wèn)題。
“就這么一個(gè)號(hào)碼，我是早上起來(lái)也打，中午也打，晚上交班也打，實(shí)在是打不通啊！永遠(yuǎn)忙音。”李師傅的說(shuō)法并非虛辭，記者昨日在不同時(shí)段多次撥打這一熱線電話，發(fā)現(xiàn)電話一直處于忙音狀態(tài)。
聯(lián)系不上打車(chē)軟件，李師傅想到了自己綁定在微信上的銀行卡。可銀行工作人員表示，這一問(wèn)題完全是打車(chē)軟件產(chǎn)生的，銀行不掌握情況，也無(wú)法做出解答與回應(yīng)。
用戶數(shù)暴增客服“吃不消”
出了問(wèn)題，該找誰(shuí)？這個(gè)理應(yīng)在所有產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)明示的問(wèn)題，卻在打車(chē)軟件身上變得疑云重重。
嘀嘀打車(chē)并非沒(méi)有客服電話。昨天下午，記者在微信“我的銀行卡”一欄下的“交易信息”板塊中，在查詢嘀嘀打車(chē)的交易信息頁(yè)面中，找到了“打熱線電話”的字樣，這才找到了“4000001999”的嘀嘀打車(chē)客服電話。由于并不直接出現(xiàn)在嘀嘀打車(chē)的板塊中，想要直接找到這串?dāng)?shù)字著實(shí)并不容易。
“嘀嘀客服也打不通啊！”在四惠上班的韓小姐也很無(wú)奈。昨天上午，她從住在東直門(mén)的家出發(fā)去朝陽(yáng)醫(yī)院，原本14元錢(qián)的打車(chē)費(fèi)得到了12元錢(qián)補(bǔ)貼。爽快地付了兩元錢(qián)，正準(zhǔn)備下車(chē)的韓小姐卻被司機(jī)攔了下來(lái)，“沒(méi)收到啊！”沒(méi)辦法，趕時(shí)間的她只好又用現(xiàn)金付了14元錢(qián)。
在這之后，韓小姐開(kāi)始頻頻給嘀嘀客服打電話，可電話里傳來(lái)的同樣一直是等待音。一查嘀嘀的客服電話服務(wù)時(shí)間，韓小姐有些哭笑不得，“每周周一到周五，早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)，大家可不擠尖了腦袋朝里面打電話。”
昨日，嘀嘀打車(chē)市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)記者表示，近來(lái)隨著用戶數(shù)量大增，客服熱線的確存在局部堵塞現(xiàn)象，嘀嘀目前正在加緊擴(kuò)大客服團(tuán)隊(duì)，努力滿足用戶的咨詢需求。
短評(píng)
科技，以人為本
一面是呈現(xiàn)幾何數(shù)字增長(zhǎng)的用戶數(shù)量，另一面卻是難以找到，找到之后又打不通的熱線電話。如此場(chǎng)景，發(fā)生在以“信息溝通高效”為法寶的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界，竟有了幾分反諷的意味。有互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者說(shuō)，如果互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也設(shè)置熱線電話，增加人工坐席，豈不是和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)沒(méi)了區(qū)別？此種說(shuō)法，恕筆者不能茍同。
無(wú)論是深諳互聯(lián)網(wǎng)使用方式的年輕人，還是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)使用缺乏了解的人群，在使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)獲得他們所熟悉的、能夠掌握的配套服務(wù)。舉個(gè)例子，有的老年人到現(xiàn)在還不愿使用銀行卡，必須得看到存折上打出白紙黑字才放心，銀行的網(wǎng)點(diǎn)大廳里就必須得保留著辦理存折業(yè)務(wù)的柜臺(tái)——這，叫社會(huì)責(zé)任。
再“高大上”的產(chǎn)業(yè)，也應(yīng)考慮所有用戶的感受，做好扎扎實(shí)實(shí)的售后服務(wù)。更何況，科技，以人為本，為人服務(wù)。以提供高效信息溝通為要義的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不更該如此嗎？
