客戶介紹
華農(nóng)財產(chǎn)保險股份有限公司是由中國保監(jiān)會批準(zhǔn)，于2006年1月注冊成立的一家全國性財產(chǎn)保險公司，總部設(shè)在北京，經(jīng)營范圍為財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)，包括財產(chǎn)損失保險、責(zé)任保險、農(nóng)業(yè)保險、信用保險等；
廣通云呼叫中心的應(yīng)用
廣通云呼叫中心是北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司推出的具有強大客戶關(guān)系管理功能的呼叫中心產(chǎn)品，它整合了包括400熱線，電話語音導(dǎo)航，智能轉(zhuǎn)接，呼叫控制，班長管理、來電彈屏、電話錄音、網(wǎng)絡(luò)傳真、客戶關(guān)系管理、以及即時通信等多種功能模塊，可幫助企業(yè)提高工作效率和服務(wù)水平，并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新，為客戶打造一站式的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。廣通云呼叫中心采用SaaS運營模式，企業(yè)不需購買任何硬件和系統(tǒng)建設(shè)費用，也不需要負(fù)擔(dān)系統(tǒng)的運行與維護(hù)工作，采用租賃的方式，就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。
1、來電彈屏：
客戶電話打進(jìn)，通過語音導(dǎo)航對應(yīng)的不同的業(yè)務(wù)組，可以將來電分流至所對應(yīng)的業(yè)務(wù)人員手中，系統(tǒng)自動檢索客戶資料并立即顯示給接聽座席頁面，客服人員根據(jù)電腦屏幕所顯示該客戶的信息，坐席立即知道客戶的資料以及以往報案信息、投訴等情況，便于更加精確的為客戶提供便捷的服務(wù)。
2、信息流的流轉(zhuǎn)
客戶打來電話后由總部客服人員進(jìn)行集中受理客戶的信息并記錄我們的CRM系統(tǒng)中，客服人員通過廣通云呼叫中心系統(tǒng)中的外呼功能，呼叫各地區(qū)的查勘人員，告知客戶詳細(xì)情況，查勘人員再直接與客戶進(jìn)行對話（在客服呼叫查勘員的同時通過短信派單的方式發(fā)送給查勘人員與客戶，告知雙方的情況），查勘人員與客戶完成通話后，總部客服人員可以對客戶進(jìn)行回訪，從而監(jiān)督查勘人員的服務(wù)質(zhì)量。
應(yīng)用場景
市場價值
降低呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)及營運成本
- 前期投入成本低，后期坐席增減和運營升級成本可控，有效降低企業(yè)的資金占用和風(fēng)險；
- 按需設(shè)計的滿足企業(yè)個性化需求的專業(yè)呼叫中心；
- 通過系統(tǒng)集成和業(yè)務(wù)整合，降低冗余投資，提升系統(tǒng)性能；
- 整合通信資費，主被叫分?jǐn)偢顿M的模式，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本；
- 電話轉(zhuǎn)接解決企業(yè)異地長途費用過高的問題，降低企業(yè)內(nèi)部通訊成本。
提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶滿意度
- 400號碼、專業(yè)語音導(dǎo)航提升企業(yè)形象；
- IVR中的產(chǎn)品介紹、公司宣傳、廣告發(fā)布，傳達(dá)企業(yè)信息不易引起反感；
- IVR海量接入，排隊等候、永不占線，增強用戶體驗效果；
- 話務(wù)控制實現(xiàn)坐席的有效管理，提高服務(wù)響應(yīng)的效率以提高用戶滿意度；
- 全面的客戶信息管理，利于開展客戶關(guān)懷和客戶價值持續(xù)挖掘；
- 電信級運營平臺，能夠在突發(fā)性大話務(wù)量時，保證客戶的接通率；
提升管理效率
- 智能路由和電話轉(zhuǎn)移功能，減少客戶重復(fù)來電和內(nèi)部轉(zhuǎn)接，提高通訊效率；
- 實現(xiàn)投訴建議總部集中處理，業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)由分支機構(gòu)實時處理；
- 能夠?qū)崿F(xiàn)客服座席統(tǒng)一監(jiān)控與管理，幫企業(yè)打造標(biāo)準(zhǔn)化、可控化的客戶服務(wù)體系；
- 全網(wǎng)清單，來電分析，幫助實現(xiàn)來電進(jìn)行分析，提供管理決策支持及提高營銷效果；
座席靈活部署，實現(xiàn)7×24小時的客戶服務(wù)
- 座席可根據(jù)企業(yè)用戶的需求實現(xiàn)集中或分布式部署
- 客服人員可根據(jù)條件選擇在辦公室或者有互聯(lián)網(wǎng)的地點登錄電腦坐席，也可以在沒有互聯(lián)網(wǎng)登錄條件的地點選擇登錄電話坐席，電腦坐席和電話坐席可隨意切換
- 來電智能分配和路由策略可讓客戶來電在不同時間轉(zhuǎn)接到不同的電話號碼，幫助企業(yè)想客戶提供7×24小時的客戶服務(wù)
- 海量數(shù)據(jù)信息，輕松管理日益增多的客戶資源；
- 不會遺失客戶資料，有效避免因人員流動而丟失客戶；
- 按重要性對客戶分級管理，挖掘大客戶的價值；
- 幫助企業(yè)更好的挖掘商機、把握服務(wù)全過程，為客戶帶來有價值的服務(wù)；
加強企業(yè)內(nèi)部溝通和流程管理
- 幫助公司規(guī)范服務(wù)流程，避免客戶信息流失，更好的管控銷售團(tuán)隊；
- 建立企業(yè)內(nèi)部溝通機制，分享企業(yè)在日常工作中有價值的觀點、方法、資料；
- 實現(xiàn)客服座席統(tǒng)一監(jiān)控與管理，幫助企業(yè)打造標(biāo)準(zhǔn)化、可控化的客戶服務(wù)體系；
- 集中式管理，分布式部署，隨時監(jiān)控各地業(yè)務(wù)規(guī)劃和部署，提高公司遠(yuǎn)程管理控制能力；
全面周到的服務(wù)體系，為客戶提供個性化服務(wù)
- 差異化服務(wù)，有助于客戶滿意度的提升
- 科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆⻊?wù)，有效控制成本
- 快速響應(yīng)讓服務(wù)效率更加高效
- 由單純的售后服務(wù)向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)化
