永隆銀行是中國香港具有悠久歷史的華資銀行之一，素持“進展不忘穩(wěn)健、服務必盡忠誠”之旨，為客戶提供全面銀行服務。2009年成為招商銀行集團全資子公司，2013年前完成網點改造及客服體系改造，使永隆銀行成為一家在我國內地和香港兩地跨境業(yè)務具有明顯優(yōu)勢，并在香港市場占有領先地位的綜合性商業(yè)銀行。

　　整合客服中心，提升客戶體驗

　　香港永隆銀行原來有2個呼叫中心，分別用于電子銀行（EBD）與永隆證券（SEC），兩個中心各自獨立，業(yè)務互不統(tǒng)屬，給銀行管理層、IT服務團隊帶來了諸多不便；同時，各個服務熱線號碼不一致，也給客戶帶來服務體驗的不一致。更重要的是，原有呼叫中心系統(tǒng)老舊、擴展性差、無法增加新的特性，已經成為實現創(chuàng)新銀行戰(zhàn)略的瓶頸，嚴重滯后于業(yè)務發(fā)展節(jié)奏，因此建設新的呼叫中心勢在必行。

　　2009年，在經過多方比較之后，永隆銀行選擇華為助其建設新的呼叫中心。針對永隆銀行兩個客戶服務中心相互獨立對業(yè)務高速發(fā)展造成的限制和阻礙，華為為其提供了全套解決方案，重新規(guī)劃客服中心，實現統(tǒng)一接入、統(tǒng)一流程、智能路由，為客戶提供一站式服務�？蛻糁恍枰粋�電話，即可獲取所有服務。

　　新建成的客戶中心采用先進的U2990排隊機和高效的CTI系統(tǒng)，并提供B/S架構，操作簡便，可以實現辦公室、SOHO等接入。目前永隆電子銀行（EBD）已經擁有500個IVR、40個坐席；永隆證券（SEC）擁有200個IVR、135個坐席，是香港名列前茅的大銀行呼叫中心。

　　數據中心安全遷移，聯絡中心服務不斷

　　隨著業(yè)務量的增長，永隆銀行投資打造全新的數據中心，聯絡中心業(yè)務遷移將面臨業(yè)務中斷的風險。華為協助永隆銀行制定了高可靠、高安全性的遷移方案：在新的數據中心新建一個聯絡中心，建設完成后逐步將原有業(yè)務遷移過來；而原有聯絡中心設備繼續(xù)使用，成為災備中心。在實際遷移過程中對永隆銀行的客戶服務沒有任何影響，遷移完成后形成主中心、災備中心和測試中心3個中心。

　　通過該遷移方案的實施，永隆銀行不僅順利完成數據中心安全遷移，保障了遷移過程中聯絡中心服務不中斷，同時利用原有系統(tǒng)建立一個災難恢復系統(tǒng)，保護了原有投資，節(jié)省了整體升級成本，更為銀行打造了一套大容量、異地容災的3中心熱備客服系統(tǒng)，新的系統(tǒng)可以實現所有業(yè)務的快速切換，提供7×24小時無間斷服務，免除業(yè)務運行的后顧之憂。

　　IP化演進，支撐多樣化業(yè)務拓展

　　客戶服務中心引入IP技術是發(fā)展趨勢。華為解決方案幫助永隆銀行實現了IP化演進，并進一步實現多媒體融合，多渠道拓展客戶服務，為未來業(yè)務多樣化發(fā)展提供強有力的技術支撐。

　　IP技術使得客戶服務中心業(yè)務的變更更加簡易平滑，永隆銀行籍此可以快速實現業(yè)務功能拓展，并使得管理靈活性得到進一步提升，管理人員可以實施遠程維護和遠程管理，更加高效和人性化。

　　同時，全新的呼叫中心系統(tǒng)還為后續(xù)的功能擴展（如視頻呼叫中心）提供了足夠的擴容空間，方便未來快速實現業(yè)務拓展。

　　客戶的聲音

　　“自從2008年招商銀行收購永隆銀行之后，永隆銀行的業(yè)務發(fā)展非常迅速，而為了保證系統(tǒng)能夠配合業(yè)務急速發(fā)展的需要，我們開始大力拓展電子渠道業(yè)務。我們挑選了有著雄厚技術實力和豐富經驗的華為打造一個全新的呼叫中心，除了將原來分散的座席合并之外，還要令我們的電話渠道服務能夠實現人工和語音無縫對接。能夠成功實在要感謝華為有力的技術支持，這也證明我們當初選擇華為是非常正確的決定，我們希望繼續(xù)和華為保持密切的合作關系。”

　　——永隆銀行電子銀行部主管Fernando Yu