相信每一個人都對客服中心并不陌生，客服中心以一個咨詢號碼為核心，建立客戶與企業(yè)的聯(lián)系。客戶向客服中心發(fā)問，而客服中心就好比一個強大的人工“百度”中心，可以對客戶形形色色的問題給予快速而又專業(yè)的答復(fù)，與客戶建立良好的溝通機制，這就是客服中心存在的服務(wù)價值。面對大量的客戶問題，客服中心如何實現(xiàn)對問題進(jìn)行搜集、整理并形成標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)就顯得格外重要。而知識管理對于呼叫中心運營來說，能起到改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提高問題一次解決率、減輕一線員工的勞動強度等實際意義，是呼叫中心管理的重要環(huán)節(jié)之一。
2013年下半年，深航購置了專業(yè)知識管理軟件，呼叫中心啟動了知識管理項目。項目啟動之初，為搜集眾多“客戶問題”，呼叫中心面向所有一線座席員開展了主題為“你隨便問，我好禮相送”的知識競賽。短短一周的競賽周期，共收集3.6萬條問題，收效顯著。為此，還專門從一線抽出14位骨干座席員組建成知識整理專項小組，對競賽活動收集到的問題進(jìn)行歸類整理并結(jié)合具體業(yè)務(wù)流程給出標(biāo)準(zhǔn)答案，隨后由業(yè)務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一審核入庫。知識管理的首戰(zhàn)告捷，但這僅是開始，今后知識與多媒體客服的對接、知識管理的內(nèi)部互動、提煉工作還有很多，知識管理任重而道遠(yuǎn)。
深航呼叫中心的知識管理工作在同行業(yè)中起步不算早，但是一步一個腳印的踏踏實實向前走，逐步看到了知識管理對服務(wù)改進(jìn)、效率提升做出的貢獻(xiàn)。2013年底，知識管理聯(lián)合會在上海召開的“2013年度知識管理年會”上，深航呼叫中心榮獲“知識管理創(chuàng)新最佳實踐獎”。這是給予深航呼叫中心知識管理工作的莫大（博客，微博）認(rèn)可。呼叫中心也將沿著這條路，更加深入開展知識管理工作，為客服中心的客戶服務(wù)提供更多更強的支撐。
2014年，對于呼叫中心的管理是重要的一年，我們立志從單一電話服務(wù)渠道向多媒體服務(wù)渠道發(fā)展，從呼叫中心向客服中心轉(zhuǎn)型，成為深航重要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口！
