近幾年CRM市場(chǎng)風(fēng)生水起，日漸火紅，國(guó)際知名CRM軟件廠(chǎng)商紛紛大步踏進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)CRM管理軟件廠(chǎng)商也逐漸興起。目前中國(guó)市場(chǎng)既有Salesforce、Oracle、CloudCC、SAP、Microsoft等一線(xiàn)CRM品牌，也有Xtool、管家婆、智邦國(guó)際、任我行等針對(duì)小型企業(yè)的“短、平、快”的CRM軟件廠(chǎng)商，更有Zoho、Onyx、Peoplesoft、Applix等國(guó)外二線(xiàn)CRM品牌，這使得國(guó)內(nèi)CRM軟件市場(chǎng)逐步擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。
在CRM市場(chǎng)早期，由于供應(yīng)商沒(méi)有大量的市場(chǎng)積累，且產(chǎn)品技術(shù)水平受限，因此CRM項(xiàng)目實(shí)施個(gè)性化能力不足，只能采用標(biāo)準(zhǔn)的通用型軟件及低價(jià)策略進(jìn)入市場(chǎng)。這些產(chǎn)品一般是從零售業(yè)客戶(hù)生命周期、客戶(hù)價(jià)值金字塔、交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售、精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)等理論出發(fā)，將功能固化以適應(yīng)絕大多數(shù)銷(xiāo)售向?qū)椭行∑髽I(yè)的需要。
由于許多標(biāo)準(zhǔn)化在線(xiàn)CRM產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上未考慮客戶(hù)化問(wèn)題，僅能進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息錄入與展現(xiàn)，或?qū)崿F(xiàn)固定的簡(jiǎn)單流程，在客戶(hù)化上缺乏產(chǎn)品平臺(tái)與工具，因此，面對(duì)客戶(hù)化需求時(shí)，這些產(chǎn)品在實(shí)施過(guò)程中無(wú)法與每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合，提出有針對(duì)性的方案，且只能通過(guò)人工方式直接修改代碼。即使在項(xiàng)目初期，系統(tǒng)在大幅度修改后初步滿(mǎn)足了企業(yè)業(yè)務(wù)管理的需要，也無(wú)法在后期根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、部門(mén)的變化而做出相應(yīng)改變。
此外，標(biāo)準(zhǔn)化CRM產(chǎn)品一般會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表功能，部分廠(chǎng)商甚至以此作為賣(mài)點(diǎn)向客戶(hù)宣傳：我們產(chǎn)品中自帶了超過(guò)1000套的報(bào)表模板。由于每家公司的經(jīng)營(yíng)情況不同，定義產(chǎn)品、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，以及組合產(chǎn)品的方式也不同，所以導(dǎo)致這些標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)表模板很難有發(fā)揮的空間。市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在成功部署CRM的企業(yè)中，只有不到3%會(huì)直接使用系統(tǒng)的報(bào)表模板。
系統(tǒng)提供的很多功能用不上，而急用的功能卻又沒(méi)有，這是標(biāo)準(zhǔn)化CRM長(zhǎng)期以來(lái)存在的尷尬。某企業(yè)管理者張總表示：在系統(tǒng)選型時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化CRM系統(tǒng)功能十分齊全，價(jià)格低廉，且商家有買(mǎi)5年永久用的促銷(xiāo)活動(dòng)，因此選擇了一套標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品。在使用的過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)該軟件有不少流程、功能與公司實(shí)際業(yè)務(wù)有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中只利用了該系統(tǒng)中不到10%左右的功能，而其他功能既不能刪除，也不能隱藏，更無(wú)法進(jìn)行變更。工作流應(yīng)用也不好，許多作業(yè)仍然需要用戶(hù)手工去追蹤，工作效率無(wú)法提高。
在行業(yè)和市場(chǎng)都需要細(xì)分的大環(huán)境下，CRM需要根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)、不同客戶(hù)的具體需求定制化發(fā)展。目前，以Salesforce、CloudCC為代表的第三代CRM廠(chǎng)商不僅推出了教育、IT、旅游、律師等細(xì)分行業(yè)解決方案以適應(yīng)產(chǎn)品垂直化要求，同時(shí)還開(kāi)發(fā)出無(wú)代碼自定義的平臺(tái)型產(chǎn)品。在系統(tǒng)中，用戶(hù)不僅能增加字段、修改下拉框選項(xiàng)、增加菜單、修改頁(yè)面布局等，還能定制功能模塊，甚至能利用平臺(tái)的開(kāi)放性接口，與其他軟件進(jìn)行深度對(duì)接，滿(mǎn)足企業(yè)更復(fù)雜的個(gè)性化需求。
一般而言，定制化CRM主要有以下四個(gè)層次。第一層次，一般為權(quán)限管理、分配規(guī)則、以及其他簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程。第二層次是能添加或改變數(shù)據(jù)的布局和格式。例如，移動(dòng)一個(gè)字段位置以突出產(chǎn)品類(lèi)型，或增加一個(gè)下拉菜單來(lái)減少文字輸入時(shí)間。這個(gè)層次，代表著CRM管理員要對(duì)系統(tǒng)做持續(xù)的改變，非常重要。第三種層次的定制，涉及到設(shè)計(jì)使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運(yùn)行的配置（工作流）。如果A動(dòng)作發(fā)生，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行B活動(dòng)。這些類(lèi)型的活動(dòng)，可以大大提高效率。最后一種層次的定制，要求對(duì)應(yīng)用程序接口（APIs）進(jìn)行管理，以使其能與其他系統(tǒng)集成。
對(duì)于中小企業(yè)而言，要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與管理業(yè)務(wù)的融合，就必須選擇具備前三個(gè)層次的定制化CRM產(chǎn)品。只有這樣，才能保證系統(tǒng)圍繞營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，全面滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)管理的需求。而對(duì)于大型企業(yè)而言，CRM項(xiàng)目往往需要考慮到公司前、后臺(tái)業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴(kuò)展，及與第三方系統(tǒng)的集成等多方面的因素，因此需要四個(gè)層次的深度定制化CRM產(chǎn)品。
同時(shí)，在采用定制化客戶(hù)關(guān)系管理軟件產(chǎn)品后，企業(yè)的業(yè)務(wù)也會(huì)不斷隨著市場(chǎng)而變化，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足當(dāng)前安裝與應(yīng)用的需求。因此，系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大不斷提供支持的能力也就顯得至關(guān)重要。但目前市場(chǎng)中大多數(shù)企業(yè)CRM軟件從原始設(shè)計(jì)上均采用一種固定模式，企業(yè)只能去適應(yīng)軟件的固有功能，而軟件無(wú)法根據(jù)用戶(hù)的要求達(dá)到隨需而變。若想要管理軟件繼續(xù)滿(mǎn)足企業(yè)管理需求，企業(yè)只能支付昂貴的二次開(kāi)發(fā)費(fèi)用來(lái)延續(xù)原有管理軟件的使用，或選擇更換一款新的軟件。而以CloudCC為代表第三代CRM從原始設(shè)計(jì)上就考慮到企業(yè)未來(lái)IT需求，企業(yè)無(wú)需支付額外費(fèi)用（或僅需要支付很少的費(fèi)用）即可滿(mǎn)足需求的不斷改變。這種新興的PaaS技術(shù)平臺(tái)型定制化CRM產(chǎn)品更受市場(chǎng)的青睞。
