如果您遇到了什么事，需要找政府有關(guān)部門解決，您只需要拿起電話，撥通市政府服務(wù)熱線。您的合理訴求就會有專人幫您解決。12月18日，渭南市“12345”政府服務(wù)呼叫熱線率先開通啟用。27條便民熱線打包合并，群眾辦事更方便。
多形式實現(xiàn)互聯(lián)互通
為了加強服務(wù)型政府建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，給群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。今年9月，渭南市政府提出要將非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話進行“打包”，整合成一條高效的、容易記憶的新熱線，真正的服務(wù)百姓。經(jīng)過兩個多月的溝通籌劃，12月18日，渭南市“12345”政府服務(wù)呼叫熱線開通啟用。
昨日，記者從渭南市“12345”服務(wù)呼叫中心了解到，此次，“12345”政府服務(wù)熱線合并的27條熱線分別是渭南市工商局、環(huán)保局、人社局、食品藥品監(jiān)督局等非警務(wù)類以“111”、“121”、“123”等渭南市級各有關(guān)部門直接服務(wù)民生的公開服務(wù)電話號碼。而對于涉及軍隊、武警管轄的事項、“110”、“119”等報警事項和已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復(fù)議的事項，以及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私、違反法律法規(guī)、社會公德和表述不清無法回復(fù)的事項，該熱線不予受理。
“12345”除電話呼叫外，同時在渭南市人民政府網(wǎng)站開設(shè)“12345”服務(wù)窗口和信箱，并與渭南市人民政府網(wǎng)站已開通的網(wǎng)上信箱（市長信箱、信訪信箱、咨詢投訴建議及各部門網(wǎng)上信箱等）實現(xiàn)互聯(lián)互通。協(xié)調(diào)處理解決疑難事項
據(jù)呼叫中心主任雷軍介紹，該中心建立由人工接聽受理前臺、成員單位和督查中心共同組成的工作網(wǎng)絡(luò)，分別承擔(dān)受理、辦理、監(jiān)督管理等職能。及時接聽接收、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、審結(jié)歸檔群眾訴求，對無法答復(fù)的疑難事項、需要多個單位共同辦理的復(fù)雜事項、重大事項和舉報違紀違法事項，通過“12345”專網(wǎng)報督查中心協(xié)調(diào)處理。督查中心由渭南市紀委、市委督查室、市政府督查室和市信息辦組成。工作流程是由人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽接收所有來電來信等。對咨詢類等問題，能依據(jù)知識庫標準答案答復(fù)的立即答復(fù)訴求人。對不能立即答復(fù)的訴求事項，按照規(guī)定通過電話轉(zhuǎn)接、三方通話等方式立即轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)。或者通過“12345”專網(wǎng)派發(fā)電子工單和傳真工單等方式，轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)。
“限時辦結(jié)”并跟蹤監(jiān)督
雷主任說，對于派發(fā)下去的單子，督查中心要求相關(guān)單位“限時辦結(jié)”并進行跟蹤監(jiān)督。各成員單位對于應(yīng)急類事項，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人；對于咨詢類和求助類事項，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對于建議批評、投訴舉報類事項，應(yīng)在收到電子工單的次日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人；對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。
承辦單位答復(fù)訴求人時，應(yīng)征求訴求人對辦理結(jié)果是否滿意的意見，并于當(dāng)天將辦結(jié)的《電子工單》一式兩份分別發(fā)回人工接聽受理前臺和督查中心入庫備案。辦理期間，督查中心及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo)；經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。催辦和通報批評的情況，作為成員單位工作考核的依據(jù)。
事后還要進行“回訪檢查”人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式進行回訪。回訪時應(yīng)征求訴求人對成員單位辦理結(jié)果和滿意度的意見，并檢查成員單位的辦理時效和質(zhì)量。目前，12345覆蓋臨渭區(qū)全區(qū)、渭南高新區(qū)和渭南經(jīng)開區(qū)，待探索成熟后擴大到渭南全市。
