你有沒有遇到過打客服電話出現(xiàn)排隊(duì)的情況，在等待后卻還是沒輪到自己，最終被系統(tǒng)無(wú)情掛斷？你有沒有在打客服電話的中間出現(xiàn)過斷線情況，于是不得不再一次撥打電話，重新把自己要處理的業(yè)務(wù)再講一遍？我相信以上情況有的手機(jī)用戶都曾有過諸如此類的經(jīng)歷。針對(duì)客服呼叫中心常常存在的這些問題，上海聯(lián)通全面調(diào)整熱線系統(tǒng)，重新梳理業(yè)務(wù)流程，并率先推出“一接到底”的規(guī)定。
所謂“一接到底”，就是當(dāng)一個(gè)客服人員接到某位顧客的電話后，就要對(duì)其辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)負(fù)責(zé)到底，直到完全解決了該顧客的問題才可掛斷電話。比如上面說(shuō)到的第二種情況里，有時(shí)顧客所在區(qū)域信號(hào)不好或因突發(fā)事件中斷了通話，以前需要顧客自己再撥打客服熱線，但現(xiàn)在改成了接到電話的客服人員必須回?fù)芙o顧客，直到解決完顧客的所有問題才算結(jié)束了此通電話。上海聯(lián)通客服呼叫中心以提高接通率、提升服務(wù)品質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，全面強(qiáng)化服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。
上海聯(lián)通運(yùn)用科學(xué)的調(diào)控手段，深化服務(wù)理念，提高客服呼叫中心響應(yīng)效率。另外為了更加合理的利用服務(wù)資源，服務(wù)系統(tǒng)也將服務(wù)對(duì)象做適當(dāng)調(diào)整，通過對(duì)所有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力進(jìn)行監(jiān)測(cè)，分析出顧客來(lái)電行為與結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)辦理情況，主體將向VIP、3G客戶和寬帶客戶傾斜。與此同時(shí)還能測(cè)算出人力需求，通過調(diào)整人員設(shè)置，重新建立客服代表隊(duì)列接續(xù)構(gòu)架，使人員安排貼合服務(wù)需求。
另外，為了補(bǔ)充人員不足的情況，上海聯(lián)通還大力打造全新的客服呼叫中心系統(tǒng)，將有限的資源變?yōu)闊o(wú)限的可能，簡(jiǎn)化所有業(yè)務(wù)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)直接放入自助式操作系統(tǒng)，復(fù)雜業(yè)務(wù)再由人工進(jìn)行處理，從而減少了不必要的人力浪費(fèi)，也提高了顧客滿意程度。
