9月2日，上海聯(lián)通10010客戶服務熱線接到了來自東方廣播電視臺主持人趙俊琦先生的微博表揚，微博中趙先生對10010熱線客服代表在受理和反饋客戶問題時認真的服務態(tài)度、規(guī)范的工作流程以及人性化的話術(shù)使用給予了高度的認可。
據(jù)了解，2013年是上海聯(lián)通的“服務提升年”，10010客戶服務熱線作為客戶知曉度最高的服務窗口之一，從年初起就啟動了周密的工作推進計劃，對2013年影響客戶感知的重點問題進行了梳理，尤其關注用戶最關心的接通率和首次解決率問題，提出了針對性解決方案。
上海聯(lián)通客戶服務中心的有關負責人向記者表示，2013年，上海聯(lián)通一改往常僅以整體服務水平為考核指標的經(jīng)營理念，從客戶感知出發(fā)，對分時服務水平設置下限，優(yōu)先挽救服務最低點，再考慮平均服務水平，通過精細化管理確保服務水平的穩(wěn)定度。
另一方面，為了提升首次問題解決率，減少客戶重復撥打頻次，快速解決客戶問題，上海聯(lián)通客戶服務中心特成立精英轉(zhuǎn)接團隊，下放部分投訴處理權(quán)限，將普通客服代表無法快速處理的問題直接轉(zhuǎn)接至該團隊操作，最大化提升一次解決力，讓客戶感受到真正的一站式服務。
上海聯(lián)通客戶服務中心的有關負責人說：“服務最終的目的就是要讓客戶滿意，無論通過何種方式，有一個原則始終不能改變，那就是想客戶所想，急客戶所急，給客戶所需，從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起，用心換心，才能贏得客戶的認可和支持。”
據(jù)統(tǒng)計，經(jīng)過連續(xù)8個月的努力和實踐，上海聯(lián)通的服務水平和客戶滿意度持續(xù)提升，截止9月初，10010客戶服務熱線已收到客戶電話表揚49例，微博表揚346例，客戶話后滿意度評分穩(wěn)定在97%以上，成效初顯。
