為提升用戶感知，上海聯(lián)通10010客服呼叫中心積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，化被動(dòng)為主動(dòng)，從單一向全面，以服務(wù)促營銷，通過關(guān)注客戶來電細(xì)節(jié)和主動(dòng)親切的詢問引導(dǎo)，使客戶體驗(yàn)滿意和貼心的服務(wù)感知。
今年，熱線大力配合公司推廣流量短信提醒功能，在對(duì)3G初入網(wǎng)和存量客戶批開提醒功能的基礎(chǔ)上，如遇客戶來電查詢上網(wǎng)流量相關(guān)問題時(shí)，不僅根據(jù)來電信息判斷，主動(dòng)為客戶推薦流量提醒服務(wù)，同時(shí)結(jié)合個(gè)性化需求，為客戶隨心轉(zhuǎn)換周/日流量提醒，使客戶消費(fèi)明細(xì)透明化、動(dòng)態(tài)化，防止流量“私奔”。另一方面，作為7*24小時(shí)無間斷的服務(wù)體系，10010客服呼叫中心始終堅(jiān)持遇忙回?fù)芎蛿嗑�回?fù)軆纱蠓⻊?wù)舉措，為客戶提供貼心服務(wù)。
熱線不僅為客戶提供各類聯(lián)通業(yè)務(wù)的查詢辦理服務(wù)，更為客戶提供各類終端的實(shí)操指導(dǎo)，解決客戶在手機(jī)使用過程中遇到的各類綜合問題。在今年全新推出iPhone 5S以及沃商店應(yīng)用產(chǎn)品不斷豐富的情況下，熱線及時(shí)更新iPhone手機(jī)常見問題和故障解決方案、沃商店操作指南等，幫助客服代表掌握常見熱門應(yīng)用，普及和提高客服代表智能終端實(shí)操指導(dǎo)能力。
熱線在努力追求使客戶滿意目標(biāo)的同時(shí)，積極推進(jìn)服務(wù)營銷一體化，借助來話營銷界面中對(duì)客戶來電號(hào)碼、手機(jī)型號(hào)等信息的智能識(shí)別功能，以及產(chǎn)品下載使用鏈接的便捷推送功能，主動(dòng)向客戶推薦符合客戶群體特色的應(yīng)用和增值業(yè)務(wù)。
