為努力打造便捷化的自助服務(wù)，上海聯(lián)通10010客服呼叫中心從客戶(hù)來(lái)電行為分析入手，站在客戶(hù)視角實(shí)施服務(wù)改進(jìn)，通過(guò)主動(dòng)播報(bào)、整合資源、增設(shè)功能等優(yōu)化手段，豐富IVR自助服務(wù)產(chǎn)品，全面提升客戶(hù)感知。一是在首層菜單中新增按客戶(hù)類(lèi)型主動(dòng)播報(bào)當(dāng)月話費(fèi)的功能，并將原先分布在不同目錄下的“上網(wǎng)流量查詢(xún)”和“套餐使用情況查詢(xún)”菜單進(jìn)行整合歸并，形成一鍵式查詢(xún)模式，簡(jiǎn)化客戶(hù)操作。二是新增“充值記錄”、“未繳賬單”查詢(xún)功能，使客戶(hù)可查到近三個(gè)月的充值明細(xì)以及所有的未繳賬單信息，方便客戶(hù)實(shí)時(shí)掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)。三是針對(duì)賬期客戶(hù)高度關(guān)注套餐使用、賬單余額的現(xiàn)狀，開(kāi)放賬期話費(fèi)類(lèi)信息的查詢(xún)服務(wù)，滿足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。