為了提升客戶滿意度，114電話導(dǎo)航于近期加大了質(zhì)檢力度，有效地提升服務(wù)了質(zhì)量。
首先客服代表溝通表達(dá)不靈活，無(wú)法抓住重點(diǎn)和突破口為客戶提供服務(wù)，如客戶撥打114告知寬帶不能用，經(jīng)多次反映無(wú)人處理，直接要老總電話。客服代表很耐心地聽(tīng)客戶講他的不滿，卻無(wú)法直接明了客戶意圖，提供相應(yīng)的號(hào)碼信息。針對(duì)以上問(wèn)題搜集相關(guān)溝通技巧，將典型案例進(jìn)行們?cè)敿?xì)分析分解，引導(dǎo)正確的溝通方向，從而縮短服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，合理解決問(wèn)題。
其次掛機(jī)快的情況屢見(jiàn)不鮮，仍然不可避免地在未得到客戶確認(rèn)的情況下掛到自動(dòng)。針對(duì)以上問(wèn)題強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督力度，同時(shí)在規(guī)范用語(yǔ)上繼續(xù)加強(qiáng)，嚴(yán)厲監(jiān)督，使服務(wù)質(zhì)量有所改善，相關(guān)投訴未因此引起。
在質(zhì)檢和培訓(xùn)力度的進(jìn)一步加強(qiáng)下，滿意率和參評(píng)率較上月也有所提升。從而提升了整體服務(wù)水平。
