3、微信呼叫中心的意義

　　3.1 拓寬服務(wù)新渠道

　　1、富媒體：文字、圖片、對(duì)講、視頻、圖文的富媒體特性；

　　2、文字無(wú)限制：每一次發(fā)送文字，可以發(fā)送2000個(gè)漢字，基本上不會(huì)超長(zhǎng)；

　　3、100%到達(dá)率：騰訊承諾微信的到達(dá)率為100%；

　　4、0費(fèi)用：騰訊承諾微信的收費(fèi)永久免費(fèi)；

　　3.2 降低通知成本

　　通知成本高的問題可以解決：

　　1、短信費(fèi)用：微信為0費(fèi)用；

　　2、短信到達(dá)率沒有保證：100%到達(dá)率；

　　3、短信的形式過于單一：富媒體特性；

　　3.3 提高自助服務(wù)效果

　　描述問題方面，可以通過知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為菜單選項(xiàng)的方式，也可以由人工將自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為菜單，化簡(jiǎn)自助服務(wù)問題描述的難度。

　　問題解答方面，可以通過文字、圖片、語(yǔ)音、視頻、圖文等方式進(jìn)行解答。

　　3.4 豐富媒體用戶通知內(nèi)容

　　微信呼叫中心可以發(fā)送：文字、 圖片、 音頻、 視頻、 圖文等富媒體數(shù)據(jù)信息。

　　3.5 有效分流話務(wù)量

　　微信呼叫中心可以緩解的手段包括以下幾個(gè)方面：

　　1、通過平時(shí)溝通、教育減少高峰期的話務(wù)量，例如，平時(shí)就發(fā)送安全教育圖文：

　　2、分流電話量，讓部分用戶采用微信的方式來咨詢；

　　3、對(duì)于電話詢問的常見問題，采用主動(dòng)通知的方式解決；

　　4、通過微信降低AHT平均處理時(shí)長(zhǎng)；

　　5、由于微信的異步響應(yīng)特征，客戶可以容忍5小時(shí)內(nèi)回復(fù)，可以利用話務(wù)低谷來進(jìn)行微信回復(fù)。

　　3.6 降低咨詢受理成本

　　用戶描述問題往往比較復(fù)雜，而通過微信則相對(duì)簡(jiǎn)單，例如通過照片就比較容易說明問題。一下是微信發(fā)送照片的過程：

　　3.7 緩解人員培訓(xùn)成本

　　微信服務(wù)是一個(gè)類似于QQ聊天配合富媒體知識(shí)庫(kù)的服務(wù)方式，可以極大地降低坐席服務(wù)成本、提升客戶體驗(yàn)。具體說明如下：

　　1、工作方式類似于QQ聊天：由于QQ在年輕人中的普及，因此基本上可以免培訓(xùn)；

　　2、知識(shí)庫(kù)自動(dòng)提示：由于自然語(yǔ)言的識(shí)別還沒有突破，可以采用根據(jù)客戶發(fā)送來的文字，進(jìn)行模糊匹配，生成10個(gè)備選答案，由坐席選擇，將知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容發(fā)送給客戶；

　　3、富媒體知識(shí)庫(kù)方式：坐席只負(fù)責(zé)在知識(shí)庫(kù)中查找，發(fā)送即可，因?yàn)楦幻襟w知識(shí)庫(kù)具有非常好的描述能力，客戶一般可以自己理解，對(duì)于比較難理解的，完全可以采用視頻短片的方式描述。

　　4、微信呼叫中心的附加價(jià)值

　　按照社會(huì)化媒體行業(yè)的計(jì)算方式，一個(gè)微信公眾平臺(tái)的用戶價(jià)值100元人民幣。在微信呼叫中心的運(yùn)營(yíng)過程中，將產(chǎn)生以下附加價(jià)值：

　　1、增加客戶粘度；

　　2、提升品牌；

　　3、口碑營(yíng)銷；

　　4、二次相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)銷售；

　　5、整合派單、回訪等工作流系統(tǒng)工作。