3、微信呼叫中心的意義
3.1 拓寬服務新渠道
1、富媒體：文字、圖片、對講、視頻、圖文的富媒體特性；
2、文字無限制：每一次發(fā)送文字，可以發(fā)送2000個漢字，基本上不會超長；
3、100%到達率：騰訊承諾微信的到達率為100%；
4、0費用：騰訊承諾微信的收費永久免費；
3.2 降低通知成本
通知成本高的問題可以解決：
1、短信費用：微信為0費用；
2、短信到達率沒有保證：100%到達率；
3、短信的形式過于單一：富媒體特性；
3.3 提高自助服務效果
描述問題方面，可以通過知識庫進行自然語言轉(zhuǎn)化為菜單選項的方式，也可以由人工將自然語言轉(zhuǎn)換為菜單，化簡自助服務問題描述的難度。
問題解答方面，可以通過文字、圖片、語音、視頻、圖文等方式進行解答。
3.4 豐富媒體用戶通知內(nèi)容
微信呼叫中心可以發(fā)送：文字、 圖片、 音頻、 視頻、 圖文等富媒體數(shù)據(jù)信息。
3.5 有效分流話務量
微信呼叫中心可以緩解的手段包括以下幾個方面：
1、通過平時溝通、教育減少高峰期的話務量，例如，平時就發(fā)送安全教育圖文：
2、分流電話量，讓部分用戶采用微信的方式來咨詢；
3、對于電話詢問的常見問題，采用主動通知的方式解決；
4、通過微信降低AHT平均處理時長；
5、由于微信的異步響應特征，客戶可以容忍5小時內(nèi)回復，可以利用話務低谷來進行微信回復。
3.6 降低咨詢受理成本
用戶描述問題往往比較復雜，而通過微信則相對簡單，例如通過照片就比較容易說明問題。一下是微信發(fā)送照片的過程：
3.7 緩解人員培訓成本
微信服務是一個類似于QQ聊天配合富媒體知識庫的服務方式，可以極大地降低坐席服務成本、提升客戶體驗。具體說明如下：
1、工作方式類似于QQ聊天：由于QQ在年輕人中的普及，因此基本上可以免培訓；
2、知識庫自動提示：由于自然語言的識別還沒有突破，可以采用根據(jù)客戶發(fā)送來的文字，進行模糊匹配，生成10個備選答案，由坐席選擇，將知識庫中的內(nèi)容發(fā)送給客戶；
3、富媒體知識庫方式：坐席只負責在知識庫中查找，發(fā)送即可，因為富媒體知識庫具有非常好的描述能力，客戶一般可以自己理解，對于比較難理解的，完全可以采用視頻短片的方式描述。
4、微信呼叫中心的附加價值
按照社會化媒體行業(yè)的計算方式，一個微信公眾平臺的用戶價值100元人民幣。在微信呼叫中心的運營過程中，將產(chǎn)生以下附加價值：
1、增加客戶粘度；
2、提升品牌；
3、口碑營銷；
4、二次相關產(chǎn)品或服務銷售；
5、整合派單、回訪等工作流系統(tǒng)工作。
